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8/29/2008 酒店业要加强信息管理
从网络得之英国的一家报纸发现网上有人出售从“最佳西方国际”盗获顾客信息。而最佳西方酒店管理公司对外证实网络系统于2008年8月２１日晚遭入侵。犯罪分子盗走“最佳西方国际”旗下酒店过去一年的客人资料，可能有８００万人之多，其中包括家庭住址、电话号码、信用卡详细信息以及工作地址等。 但酒店称他们已于２２日获悉后修补了安全漏洞。 中国首座太阳能酒店
位于河北保定的中国电谷锦江国际酒店正进入装修阶段，并将于近期正式投入运营。占地62亩的电谷锦江国际酒店只是“电谷广场——1.5兆瓦太阳能并网发电系统及污水源热泵可再生能源示范项目”的一期工程。 整个酒店建成后的1.5兆瓦光伏并网发电系统，年发电量可达171万千瓦时，可替代1400吨标准煤，减少二氧化碳排放1100吨，同时酒店内的空调系统均采用污水源热泵空调采暖、制冷和供给生活热水，成为国内太阳能发电建筑一体化的示范基地。目前，世界上仅有德国、日本建有小面积太阳能光伏大厦。 整个立面体现出线路板的设计理念，不锈钢板代表着线路板上的电气元件，太阳能玻璃组件代表导体，导体将元件连接起来就把线路板的理念体现得淋漓尽致，成为中国太阳能酒店的一道靓丽风景线。由于采用了不同的结构方式实现太阳能全玻组件与建筑一体化完美结合，它将成为世界上把不同太阳能组件应用方式与建筑结合的标志性建筑。 在外围护结构方面，大厦屋顶采用了5cm挤塑聚苯板保温，外墙采用5cm厚挤塑聚苯板抹灰系统，外窗则采用低能耗中空玻璃铝合金窗。在太阳能并网发电技术应用上，大厦主楼南立面5～24层采用的是呼吸式太阳能玻璃幕墙，大规模、多角度采用了光伏发电技术，安装并网容量为0.3兆瓦。太阳能发电将并入地方电网，是国内光伏发电的样板工程。光电幕墙与建筑—体化的尝试、创新在国内外尚属首例，不仅解决了制造、安装、技术等难题，而且突破了多项科研成果并取得国家专利。 此外，太阳能大厦还采用了污水源热泵系统，其基本原理即用污水处理厂的中水来进行板式换热，用于整个酒店中央空调的采暖、制冷、生活热水；为了突出节能环保的设计理念，整个大厦的卫生冲厕、消防中水、洗车、浇花等均采用中水，不仅大厦达到零排放，而且使用后的中水将再次返回到污水厂作为热电厂循环水二次使用，使污水实现循环利用，提高了可再生能源的利用效率和经济价值。整座大厦的发电量可达0.3兆瓦，相当于一个小型发电站，发出来的电直接并入电网。 中国酒店品牌必走的三个阶段第一个阶段是服务吸引人。酒店以服务制胜，这是不变的真理。但是“无微不至”不等于“优质服务”。优质服务应该是酒店产品价格所购买的合格服务，保持这种一贯性，就是优质服务。酒店不可能把每个客人当成“VIP”接待，因为成本太高，但是酒店应该为客人提供合格的服务。客人购买的了购买了一个普通房间的住宿权，酒店就应有提供给客人安全、卫生的房间，在每次必要和客人的服务接触中，给予客人最和蔼的“态度”。 要提供优质的服务，标准化和标准化的严格执行是前提，标准化也是连锁的基础。
第二个阶段是口碑带新人。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。 客户关系管理（CRM）是树立酒店口碑的关键。
第三个阶段是网络留住人。常客奖励计划和中央预定系统的紧密配合，为酒店带来稳定的客源。2007年底洲际优悦会 会员数达3700万，是其客房总数的63倍；优悦会 会员带来的客房收益为52亿美元，占整个集团酒店营业收入的29.2%；2007年客人通过洲际集团网站的订房收入为57亿美元，占总客房收入的44%，占集团酒店总营业收入的37.5%。而2007年底喜达屋管理集团的常客计划会员数超过4100万，是其客房总数的150倍，而喜达屋管理集团的常客计划仅仅推行了9年（1999年启动）。 国内许多酒店集团都有了中央预定系统，但对集团自有网站的推广力度还不够，更多还是依赖第三方网络分销商，如 携程、艺龙等；另外，预定系统的本土化，尤其是针对客源结构的本土化，还有待提升 8/27/2008 我叫刘跃进大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，这是从古到今人们都了解的道理，可今天我看了《我叫刘跃进》这部电影，一个生活在社会最下层的民工，遇见了最下层的小偷，故事就从这二个人开始，从开始最简单的小事，慢慢的变得庞大复杂的人物关系，导演用U盘来做导火线，U盘里隐藏很多不可告人的秘密，这些秘密足以掌控几个上流社会权贵生命。然后刘跃进就成为所有人寻找追逐的目标。这是一个典型的小鱼吃大鱼的故事！ 有空的话可以从网上找来看看 8/21/2008 微笑 + 耐心 = 满意 + 惊喜
这天上午11点左右，酒店大堂热闹非凡，原来今天宴会厅正举行状元庆功宴，陆续有来参加宴会的宾客向主人道贺，以及来酒店登记入住的客人，加上此时正是住店客人离店结账高峰期，酒店大堂一片忙碌的景象。 这时又有几位客人来前台退房，我忙上前问候道：“您好，请问您是要退房吗？”“是的，我一共有9问房，退8间留一间我住的1112不退。房卡我等一下拿过来给你，他们都在吃早餐，你我先把其它几间房退了，快点快点啊！”“好的，请稍等。”我按客人所报的1112房在电脑中查询， 1112李戈先生，1109和1110一共三个房间，忙向客人确认道：“请问是李先生登记入住的房间吗？”“问这么多干什么，你快点给我退，只留1112。”一听客人的言语我便知道客人今天肯定心情很糟糕，也许是因为这天气，让人产生一种心浮气澡的感觉。加上酒店大堂这“热闹非凡”的场景。使得我们对客服务的音调也不得不提高一个半分贝。 由于奥运期间公安局规定的住店客人必须提供一人一房一证件登记，所以一起入住、结账的客人登记时都不是同一姓名，而结账退房时我们唯一的依据只能凭电脑中的备注才能确定哪几间房一起结账。但电脑中1112房的备注只有三间，但客人却说有9个房间，这倒底怎么回事呢？我便微笑着再次询问客人：“对不起先生，请问您的押金条都带过来了吗？让我看一下好吗？”他从包里掏出一叠押金条递给我，入住时押金条加上续住补交的押金条一共12张，其中8楼的两间是昨天开的，只住一晚，而另外10楼一起的6间是前天开的，按照押金条上所显示的房号我一一进行核对，并在退房登记本上登记，但却没有客人所说的1112房间，我猜想客人肯定是记错自己的房间号码了，客人所有房间中只有一个12楼的房间--1211房间，其它的全都在10与8楼，难道他把1211记成了1112吗？我再次微笑着向客人确认道：“您是王先生对吗？您所有的房间都在10楼和8楼，只有一间在12楼1211房，您是想留1211房不退是吗？”“恩，其它的全退，只有1211不退。”说完这句，王先生此刻好像也意识到了自己刚才的口误与态度，语气瞬间变得柔和了很多。我在服务员查房的间隙中为王先生办理好1211房续住手续后，便与王先生交谈了起来，并向其解释之前我向他确认房号及房主姓名不是因为怀疑他的身份，而是怕万一听错房号从而退错房间引起住店客人的不满，也许是我采取的方式方法或者语言表达不当让他产生了不适感，希望王先生能够谅解。没想到王先生听后满脸歉意的对我说：“真不好意思啊！本来是我记错了房号的，还要你在这里一直向我道歉，以前只是听说华天的服务是一流的，现在自己算是真正的体会到了啊！我看你们华天不光是服务一流，而且员工心理素质都是极高！放心，以后来益阳，我都只选择华天！”听到客人的赞美及承诺，心中那颗沉甸甸的石头总算落下来了。 在前台收银的对客服务中，每天都要面对不同类型的客人，而且不同类型的客人也各自有他们的喜怒与哀乐，偶尔的刁蛮与难缠，对于身为服务行业的我们也只不过是一次试探与考验，试着用耐心与微笑去感化顾客，你将会赢得更多意外与收获。
(注:这篇博文是我爱人所创) 8/19/2008 餐饮案例 “半只蟹”
2008年08月08日，一个千载才能逢的好日子，中国北京申奥的开幕。许多对新人都想占占申奥的喜气，纷纷选择在这天举行婚礼，当然我们酒店也不例外了。 这天除了贵宾厅与多功能厅的婚礼宴会外，其它包厢也有预订。大概晚上7点左右，又来了几位客人说要用餐，迎宾员小李上前迎接，询问客人用餐人数及标准后并将其安排在碧云厅。并由小王负责碧云厅的用餐过程服务。上茶、点菜、上菜、客人用餐、上水果一直到客人用餐完毕服务员小王将账单送至包厢等待客人买单，所有的服务都做得非常流畅、完美。但是，一个小时过去了，一个半小时过去了，两个小时过去了…客人仍没有结账的意思。小王只好站在包厢外等候，半个小时又过去了，服务员小王进去包厢给客人添茶水时，其中一位客人开口说话了：“服务员，算一下账多少钱。”小王迅速将早已准备好的账单及在心底里背得滚瓜烂熟的消费金额报给客人。原以为客人会像平常客人一样马上掏钱结账，哪知道客人一听消费金额后却皱着眉头说：“你们的这个蟹都有点变味了，难道不打个折吗？”服务小王忙解释道：“我们酒店所有的海鲜都是当天进货当天出售的，您也看得到了我们酒店的生意这么好，每天来我们酒店吃海鲜的客人，来晚了想吃都吃不到呢！”经验丰富的小王知道平常工作中偶尔会遇到一些客人故意的刁难，所以他俏皮的回答道。 “这个蟹变味了难吃死了，还买这么贵。打个折咯！不然我不买单！”客人继续道！小王此刻才意识到这次他非常的不幸，他这才确定他遇到一位难缠的客人了。于是便向客人致歉并说道：“很报歉，我没有这个权限，按酒店规定您必须凭金卡跟协议才能享受折扣，而且您点的这海鲜也是不打折的。”小王仍很有礼貌的向客人解释着。“那你快去叫一个可以当家作主的人来，不打折不买单！”无奈小王只好找到领班。当时餐厅值班的是领班小陈，小王向其说明情况及原因后，领班小陈便随着小王一起来到包厢。与客人问好后，小陈便向客人自我介绍道：“几位好，我是餐厅的领班小陈，您对我们的服务有什么不满意的地方？希望能提出来好让我们加以改进”。这时拿账单的那位先生开口说话了：“服务倒是都满意，就是你们的这个蟹变味了，还这么贵我不满意啊。”领班小陈随着客人手指的方向看去，一整盘的蟹都已经吃完了，只剩下半个被丢进了烟灰缸里，客人指着烟灰缸里的那半个蟹说道：“都变味了，还拿过来给我们吃，其它的单我买，就这蟹我不买单。”小陈拿起客人丢弃在烟缸里的半只蟹嗅了嗅，说道：“先生，很报歉。如果您在用餐的时候感觉我们的蟹变味了，您可以告诉我们的服务员我们会马上给您更换。”然后又向其它几位宾客说道：“现在您看您点的整盘蟹都已经吃完了，这足够可以说明我们这蟹的味道还真是不错吧？”这句话倒把其它几位宾客全给逗乐了。他们也都纷纷说道算了算了，就一个变味了嘛，剩下的都在我们肚子里变味去了呵呵…整个包厢的气氛都被这片笑声打破了沉寂变得活跃起来了。 这时那位一开始刁蛮的客人也开口说话了：“小伙子，你倒挺机灵的。我刚才只是想试探一下你，看看你们华天是怎样处理这种餐厅投诉事件的。其实我自己也是搞餐饮管理的，你的表现还算不错！这单我全买了。不打不相识，我们以后就是朋友啦！哈哈哈…”说完便招呼服务员过来买单！从此酒店又多了一位忠实的顾客！ 点评：在对客服务的过程中，我们常会遇到像以上类似的顾客。但餐厅领班小陈通过细微的观察能力与巧妙的运用语言技巧，缓和了场面的气氛与尴尬，同时也给了客人一个好的台阶下，使酒店名利双收。 8/14/2008 月饼新做法“米月饼”台湾省基隆泉利米行推出限量3,000盒的「台湾米月饼」。在米香中添加和平岛海藻、东港樱花虾、八斗子丁香鱼等海味，美味十足，基隆泉利米行推荐冰过再吃美味更加十足。 这种米月饼有两种尺寸，10个250元、20个500元.
中国知名管理大师
中国知名的三大管理学家的详细资料，诸位学管理、经济的朋友一定要了解： 曾仕强 曾任台湾智慧大学校长、台湾交通大学教授以及中国统一建设促进会理事长，专研中国式管理数十载，在我国台湾、内地及东南亚各国主讲中国式管理、大易管理数千场次，广受赞誉。他被业界誉为：华人三大管理学家之一，最受企业界人士欢迎的十大名嘴之一。推出了一系列有关中国式管理的培训教材《中国式管理》、《中国式管理行为》、《管理思维》、《管理大道》等著作。 石滋宜 现任全球华人竞争力基金会董事长、全球华人企业顾问中心（北京）董事长。20余年，石博士奔走于世界各地，拥有台湾“竞争力之师”的美誉。其领导的台湾“中国生产力中心”被世界银行命名为“培训辅导机构典范”，仅在台湾，每年训练人次85000，辅导企业400家。在内地首批推出的有《经营DNA》、《竞争力》、《CEO智慧》三本著作，其中《经营DNA》是石先生向大家重点推荐的中小企业管理培训宝典。 白崇贤 曾担任华人首富蔡万霖、印尼富豪林绍良、泰国正大集团、马来西亚金狮集团、中国顶新集团、欧迪芬集团的企管顾问，现又协助海南岛椰风食品公司、希望集团攀登事业的高峰。已在台湾、东南亚、日本及欧洲等地区成功举办了上千场讲座，受益听众逾三十万人；荣获"1996年台湾最杰出企业家"奖。其著作有《迈向另一座高峰》、《超越颠峰》、《新头脑风暴》等。 另附上明确写明石滋宜、白崇贤为“华人三大管理学家”的网站： 国内外酒店集团网站 中国 世界知名酒店
中外酒店集团网站 洲际酒店集团 万豪国际集团 希尔顿酒店集团 喜达屋国际酒店集团 凯悦国际酒店集团 最佳西方酒店国际集团 雅高国际酒店集团 精选酒店国际 7天连锁酒店集团 香格里拉 如家和美酒店管理(北京)有限公司 上海莫泰酒店管理有限公司 温得姆酒店集团 http://www.wyndhamworldwide.com/ 卡尔森国际酒店集团 锦江之星旅馆有限公司 http://www.jj-inn.com/ 锦江国际酒店管理有限公司 http://www.jinjianghotels.com/ 速8中国 格林豪泰酒店管理集团 粤海(国际)酒店管理集团有限公司 北京凯莱国际酒店管理有限公司 开元国际酒店管理公司 南京金陵酒店管理有限公司 http://www.jinlinghotel.com/cn/ 湖南华天国际酒店管理有限公司 海航国际酒店管理有限公司 北京首旅建国酒店管理有限公司 浙江世贸饭店管理有限公司 东方嘉柏酒店管理有限公司 http://www.jasperhotels.com.cn/ 泰达酒店管理有限公司 8/13/2008 长沙有哪些五星级酒店
1．华天大酒店、 2．通程国际大酒店 http://202.103.114.104/doltonhome.nsf/index.html?open
3．神农大酒店 4．佳程大酒店 晨丞没找到网站
5．国际影视会展中心 6．普瑞温泉酒店
7．华雅国际大酒店 8．同升湖通程山庄 晨丞没找到网站
9．明城国际大酒店 10．运达喜来登酒店 http://www.starwoodhotels.com/ 好了以上就是晨丞为网友找到的长沙市已经挂牌的10家五星级酒店和他们的网站！还有在建和准备升格的如芙蓉国豪廷大酒店、皇冠假日大酒店、中银华天大酒店等! 当然这还只是湖南酒店业繁华的序幕，据晨丞了解：香格里拉、希尔顿等知名酒店都已经在湖南省选址，更多的豪华五星级酒店即将在星城亮相。 8/12/2008 浅谈酒店服务文化
现代市场经济的发展表明，服务竞争在企业竞争中的地位和作用越来越突出。但从理论上说，在我国服务经济学、服务文化学都还没有建立起来，这应当说是我们的经济学研究与经济文化学研究的一个重要缺陷。这个缺陷，也是经济发展实践的反映。在我们的经济结构中，服务也处于滞后的状况。在今天，开放中的中国，如何突破服务滞后这一现象，培养企业服务文化，实现服务增值呢？从企业的角度来说，又如何创建中国的服务经济学与中国的服务文化学呢？行为规范应是为了提升服务理念. 人们常常把服务看作是服务业的服务，常常把服务归结为售后服务，而售后服务又变为售后维修，甚至变成诉后服务，投诉后的服务。这样的服务理解，是否是一种片面的服务观，一种残缺不全的服务观.一个企业，如果要发展，必须要准确制定一个“服务文化”的定位，那么什么是“服务文化？” 服务文化的主要内涵是服务理念+服务行为规范。服务理念要特色鲜明，行为规范要有效管用。中国企业的服务核心问题就是要培育服务文化，研究服务文化,摆正企业与用户的关系是坚持宾客至上、服务第一。顾客是企业行走的“活动广告牌. 有一个不可回避的、最尖锐、最突出而且往往引起纠纷的问题，就是刁蛮客户的出现。在我国，这个最突出的问题开始了概念上的转化。企业和客户之间永远是一个矛盾体！遇到这样的抱怨客户、刁蛮、难缠客户，企业该怎么办？首先应把这种抱怨客户的出现看作是一个重要商机的来临。作为企业，首先要学会换位思考，即学会从顾客的角度，站在顾客的立场进行思考，用顾客的眼睛观察问题。这里所讲的顾客的角度、立场和眼光，包括顾客的利益、方便和情绪。第二是要善于将抱怨顾客转化成满意顾客，使满意顾客转化成忠诚顾客，使忠诚顾客转化成终生顾客。抱怨顾客的出现，正是企业改进管理，实现新发展的一个动力。最难应付的刁蛮顾客，正是他们最好的顾客，因为最难缠的顾客，会让我们学到很多。当然这里的关键在于研究、找到使抱怨顾客、难缠顾客转化的条件、技巧和方式方法。因此，企业必须建立忠诚顾客群、终生顾客群而尽职尽责地忠诚服务，推广和总结他们的经验和做法。 企业一定要具备创造用户的条件，才会利于企业的快速发展。在创造用户的同时，还要巩固老客户，发展新客户。这里应当强调，千万不能丢失老客户。因为经验告诉人们，丢失一个老客户比发展一位新客户，其损失要大得多。我们不是常讲要创造更多的、越来越多的“回头客”嘛。而“回头客”是由“头回客”发展而来的。所以营销服务中，必须善待“头回客”。调查资料显示：一位感到满意的顾客，可能为公司带来二十多位客户；一位感到受气的顾客，可能使公司丢失二十多位客户。二是争取一位新顾客，所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。所以，在创造顾客的两个方面中，巩固老顾客与开发新顾客的作用很不一样。卓越的工作，是要让老顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“客户告诉客户”的口碑影响力的作用。 讲仁德、讲诚信，首先要有诚心。我们华天大酒店的企业精神是“恪守信誉,追求完美”,这个"恪守信誉"就很好.如何使优秀传统文化同现代市场经济结合起来，同现代企业精神、服务理念融为一体，这是一个重大的历史课题。这方面的实践创新与理论研究都应当深入、拓展与细化。这也可以使我们对全世界的服务经济学、文化学的发展作出很大的贡献 8/11/2008 奥运美食
奥运来了,各路商家都明白了一真理,就是不管理搞什么东东都要和奥运拉上关系,这不餐饮行业 就把菜名和奥运融合到菜品中 这是全聚德推出“鸟巢膀丝”和“水立方鸭舌”
通程大酒店“奥运之恋” 8/9/2008 细节感动顾客
作为服务行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”……细想起来，所有这些“无限”都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。因为，正是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。 二人花百万美元只能住阿联酋酒店7天
“酋长宫饭店”最新推出的“天价游套餐”，推出了迄今世界上价格最贵的酒店服务项目。服务对象主要是来自世界各地的商贾名流。每名客人可以享受到面积为680平方米的宫殿式套间。 这项“天价游套餐”，总收费高达100万美元。其服务内容包括：两位客人7天7夜的吃喝玩乐及住宿、头等舱机票、配司机的轿车、管家全程贴身服务以及温泉疗养服务。这项“天价游套餐”的最大特色还在于它独具特色的“中东邻国一日游”。其每天的行程安排都根据游客需要制定。 你可以乘坐私人飞机前往伊朗，聘请当地最著名的手工艺人为你制作一张独一无二的波斯地毯。你也可以飞往约旦，上午在“死海”中体验一下“水上漂”的感受，下午享受一下“凯宾斯基伊斯塔（Ishtar）酒店”的特色温泉。 你还可以飞往巴林，潜入水中，体验一次深海采珍珠的探险之旅。此外，深海捕鱼、“阿联酋皇宫日落”及“沙漠海岛游”也是有口皆碑的特色旅游项目。 当然酒店还将向顾客派送诸多至尊礼品，其中包括“酋长宫饭店金牌香槟”、由华裔珠宝公司“Robert Wang”生产的世界上最珍贵的珍珠、荷兰生产的世界顶级猎枪，等等。游客既可以根据个人喜好，任意选择珠宝加工的款式，也可以聘请YAS香水公司国际顶尖的香水大师，为自己量身订做一款香水。 据了解，阿联酋首都阿布扎比的“酋长宫饭店”（Emirates Palace Hotel）北面和西面临海，是一座古典式的阿拉伯皇宫式建筑，远看像一个巨大的城堡，拥有1300多米长的黄金海岸线。这座号称8星级的饭店造价高达30亿美元，总共拥有302间客房和92个套间。该饭店产权归阿布扎尔酋长国所有，目前由凯宾斯基(Kempinski)酒店管理集团公司负责管理。 8/7/2008 情人节搞笑祝福
现在已过了12点,也就是说中国的情人节来到了,今天给朋友做发点什么呢? 从网上找来找去,总算找到适信,经过修改都发给我那100位朋友. 短信内容是:我闪过拉登的盯梢，避过美国大选的人潮，躲过矿难的剧烈爆炸，绕过东南亚的海啸袭击。经历这种种危险，只为和你说一句：馒头诚可贵，包子价更高，若有烧排骨，两者皆可抛。可爱的损友，情人节快乐! 8/5/2008 世界著名管理思想（转）下6、明茨伯格的思想 亨利?明茨伯格（Henry Minzberg）是加拿大著名管理学家，其管理思想也主要体现在组织管理和战略管理方面。 组织管理学方面，明茨伯格的主要贡献是对于经理工作的分析，《经理工作的性质》是他这方面的代表作之一。明茨伯格强调经理工作对组织的巨大作用，指出经理在工作中担任的10种角色： 挂名领导、联络者、领导者、监听者、传播者、发言人、企业家、故障排除者、资源分配者和谈判者。明茨伯格第一次从实证角度分析经理的活动，并在此基础上将经理的类型分为：联系人、政治经理、企业家、内当家、实时经理、协调经理、专家经理、新经理。 目前，中国职业经理人队伍还处在初创期，职业经理人对企业的作用逐步被认同。这种背景下，明茨伯格关于经理工作对组织作用的分析，非常有助于职业经理人认清自己的价值。同时职业经理人应依据自己的工作特点，准确定位自己的类型。随着信息技术的发展和在企业管理中的应用，经理在信息方面的角色发生了较大的变化，监听者、传播者、发言人的工作占用的时间少了。 7、柯林斯的思想 詹姆斯?柯林斯（James C.Collins）曾获斯坦福大学商学院杰出教学奖，先后任职于麦肯锡公司和惠普公司。与杰里.I.波勒斯合著了《基业长青》一书。书中提出了他的主要管理思想。 “造钟，而不是造时”。柯林斯指出，“伟大的公司的创办人通常都是制造时钟的人，而不是报时的人。他们主要致力于建立一个时钟，而不只是找对时机，用一种高瞻远瞩的产品打入市场；他们并非致力于高瞻远领袖的人格特质，而是致力于构建高瞻远瞩公司的组织特质，他们最大的创造物是公司本身及其代表的一切。”大多数中国企业的领导人在“造钟”上都不成功。“造钟”就是建立一种机制，使得公司能靠组织的力量在市场中生存与发展，而不必依靠某个人、产品或机会等偶然的东西。随着市场的进一步完善与规范，企业必须越来越依靠一个好的机制，包括好的组织结构、好的评价考核体系、好的战略管理等。 “利润之上的追求”与“教派般的文化”。所有伟大的公司都是“务实的理想主义者”，《基业长青》中写到，“利润是生存的必要条件，而且是达成更重要目的的手段，但对很多高瞻远瞩的公司而言，利润不是目的，利润就像人体需要的氧气、食物、水和血液一样，这些东西不是生命的目的。但是，没有它们，就没有生命。” 利润之上的追求在伟大的公司里，更是被“教派般的文化”灌输。对于中国企业来说，“利润之上的追求”不明确、不具体，动辄就是空洞的大口号。大部分的中国企业没有意识到企业文化的重要作用。“教派般的文化”指的是伟大公司必须有很强的共同价值观，这是中国企业成为伟大公司的最大挑战。 “自家长成的经理人”。柯林斯经过研究后发现，“18家伟大的公司在总共长达1700年的历史中，只有四位CEO来自于外部”。“自家长成”的经理人熟悉了解公司文化，更易带领公司进行变革。从国内一些企业的经验来看，内部经理人容易接班，相反“空降兵”即外部经理人接班都不通畅。中国企业应在如何建立内部晋升的机制、如何进行人员培养等方面投入更多的精力，使得“自家的经理人能成长起来”。 8、汉默的思想 1993年，美国管理学家迈克尔?汉默（Michael Hammer）与詹姆斯?钱皮（James Champy）在《公司重组：企业革命宣言》中定义企业业务流程重组(Business Process Reengineering，简称BPR)：对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 相对“劳动分工原理”和“制度化管理理论”等传统管理思想，BPR强调企业内充分发展与合作。核心内容可归结为： “重组”：实行横向集成，实行团队工作方式，纵向压缩组织，使组织扁平化，授权员工自行做出决定，推行并行工程。强调顾客导向：以顾客为中心考虑经营目标和战略导向，根据顾客需求考虑应设置哪些经营过程。 BPR中国企业实施，必须首先具备三个主要条件： 1 管理者和员工素质必须提高。领导者要勇于革新，有强烈的市场竞争意识，能与公司内外进行有效沟通，深入领悟 BPR的内涵。在实施 BPR后，员工拥有更多决策机会，必须有相应的高素质。 2 技术层次必须提高。目前，我国大多数企业信息技术应用层次低，生产技术落后。而BPR应用于现代企业管理，也有赖于信息技术的支持。 3 企业文化和经营理念的营造。BPR也在转变企业的经营理念，进而要求营造适宜的企业文化。 9、科特勒的思想 菲利普?科特勒（Philip Kotler）是现代营销的集大成者，被誉为“现代营销学之父”。他几乎成了营销学的同义词——其经典著作《营销管理》一书已经成为包括中国在内的全球各国商学院首选的营销教材，其本人也被公认为“20世纪50位最佳管理大师之一”。 科特勒致力于营销战略与规划、营销组织、国际市场营销及社会营销的研究，其最新研究领域包括高科技市场营销，城市、地区及国家竞争优势研究等。 科特勒大约在10年前推出的《营销大未来》（原名《社会营销》）一书将营销理念从生产观念、产品观念、营销观念最终推进到“社会营销”阶段。在经济日益全球化、世界更趋多极化、知识经济初露端倪的20世纪末和今天，人们看到的是这样一副景象：环境严重恶化、资源日益短缺、人口急剧增长、全球经济紧缩、社会达尔文主义盛行、公共服务水平下降、艾滋病蔓延、电子垃圾花样百出，等等，所有这些都是社会营销学面临的课题。科特勒提出的“社会营销”观念，将营销推进到了一个更高的层次。 在中国市场全面向买方市场过渡的情况下，科特勒的营销理论对推动营销普及和企业营销水准的提升发挥了重大作用。如今，顾客需求、顾客价值、顾客忠诚、整合营销、营销定位、全球营销等概念在国内已经流传很广，并逐步深入人心，许多企业已经或正在向“顾客导向型”企业转变，一批优秀的企业在全面提升营销能力后已经成功走向了国际市场。 10、科特的思想 约翰?科特（John P. Kotter）是世界领导与变革领域的权威，哈佛商学院终身教授。科特最重要的思想有下列两项： 1 领导和管理是两个截然不同的概念，管理者的工作是计划与预算、组织及配置人员、控制并解决问题，其目的是建立秩序；领导者的工作是确定方向、整合相关、激励和鼓舞员工，其目的是产生变革。 2 企业文化对长期经营绩效有巨大的正相关性，文化变革是耗时且极端复杂的八步骤流程，包括：A.建立更强的紧迫感； B.成立指导联盟； C.形成远景和战略；D.传播变革远景；E.授权员工行动； F.创造近期成果； G.巩固成果并推行更多的变革； H.深植变革于文化中．以上8个步骤必须依顺序执行，否则成功机会非常微小。 中国企业管理者一向对“领导”和“管理”区分不清，大家口中的“我的领导”或“本公司领导”，其实指的都是管理者，对于名词认识不清，自然扮演不好对应的内涵。 中国企业少有长久的企业文化，当强人退休后，企业随之走向败亡之路，“富不过三代”。科特有大量数据支持企业文化与经营绩效之间关系，值得我们深思反省。 大多数职业经理人对变革的认识仅停留在《谁动了我的奶酪》程度，远远不足以真正推动变革，科特提出的变革的八个步骤是我们必须了解的。 世界著名管理思想 上（转贴）1、德鲁克的思想为了准确地了解“现代管理之父”彼得?德鲁克（Peter Drucker）在过去60余年中对世界的贡献，我愿意和读者一起分享2000年9月我在美国德鲁克档案馆发现的彼得?德鲁克关于《我认为我最重要的贡献是什么？》一文。这篇定论性文章的原件打印在德鲁克的私人信笺上，并有他的亲笔签名。 我认为我最重要的贡献是什么？ 早在60年前，我就认识到管理已经成为组织社会的基本器官和功能； 管理不仅是“企业管理”，而且是所有现代社会机构的管理器官，尽管管理一开始将注意力放在企业； 我创建了管理这门学科； 我围绕着人与权力、价值观、结构和方式来研究这一学科；尤其是围绕着责任。管理学科是把管理当作一门真正的综合艺术。 作为一种实践和一个思考与研究的领域，管理已经有了很长的历史，其根源几乎可以追溯到200年以前。但管理作为一个学科，其开创的年代应是1954年，彼得。德鲁克所著《管理实践》的问世，标志着管理学的诞生。彼得。德鲁克创建了管理这门学科，并精辟地阐述了管理的本质：“管理是一种实践，其本质不在于‘知’而在于‘行’；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。” 德鲁克对“责任”、管理人员的“责任”、员工的“责任”以及企业的“责任”谈得很多。1973年，德鲁克将自己几十年的知识经验与思考浓缩到一本书中。这本共达839页的浩瀚巨著以其简洁而浓缩的书名道出了管理学的真谛——《管理：任务、责任、实践》。据此，我们可以把管理诠释为：管理任务、承担责任、勇于实践。令人惊奇的是，当我在这本书中搜索“责任”这一词条时，发现该书索引中有多达36处谈到“责任”，而竟无一处谈到“权力”。 “权力和职权是两回事。管理当局并没有权力，而只有责任。它需要而且必须有职权来完成其责任——但除此之外，决不能再多要一点。”在德鲁克看来，管理当局只有在它进行工作时才有职权（authority），而并没有什么所谓的“权力”（power）。 德鲁克反复强调，认真负责的员工确实会对经理人提出很高的要求，要求他们真正能胜任工作，要求他们认真地对待自己的工作，要求他们对自己的任务和成绩负起责任来。 责任是一个严厉的主人。如果只对别人提出要求而并不对自己提出要求，那是没有用的，而且也是不负责任的。如果员工不能肯定自己的公司是认真的、负责的、有能力的，他们就不会为自己的工作、团队和所在单位的事务承担起责任来。 要使员工承担起责任和有所成就，必须由实现工作目标的人员同其上级一起为每一项工作制定目标。此外，确保自己的目标与整个团体的目标一致，也是所有成员的责任。必须使工作富有活力，以便员工能通过工作使自己有所成就。而员工则需要有他们承担责任而引起的要求、纪律和激励。因此，进入德鲁克管理世界的捷径就是从认识管理人员的责任、员工的责任和企业的责任开始。 2、波特的思想 作为哈佛商学院的教授和竞争战略方面公认的权威，迈克尔?波特（Michael E. Porter）可称作“可能是世界上最有影响力的商学院教授”。事实也是如此，在2002年5月埃森哲公司对当代最顶尖50位管理学者的排名中，迈克尔?波特位居第一，可谓声名赫赫。 迈克尔?波特对于管理理论的主要贡献，是在产业经济学与管理学之间架起了一座桥梁。在其经典著作《竞争战略》中，他提出了行业结构分析模型，即所谓的“五力模型”，认为:行业现有的竞争状况;供应商的议价能力;客户的议价能力;替代产品或服务的威胁 ;新进入者的威胁这五大竞争驱动力，决定了企业的盈利能力，并指出公司战略的核心，应在于选择正确的行业，以及行业中最具有吸引力的竞争位置。 相应地，迈克尔?波特也提出了“三种通用战略”，包括成本领先、差异化和专注化，并说明由于企业资源的限制，往往难以同时追求一个以上的战略目标。 中国企业家已经非常善于以低成本的方式进行竞争。按照大摩中国首席经济学家谢国忠的说法，中国企业在成本方面的固有优势和以低成本方式为主的竞争手段，已使得在某些行业中国内的产品价格决定了其在全球的价格。正如波特指出的那样，成本领先战略的主要风险之一就来自于后来者的模仿。而出于种种原因，中国企业目前大多处在全球产业价值链中附加价值比较低的制造环节，企业的模仿者过多，产品与服务过于同质化，从而形成无奈的竞争格局。 成本竞争的苦果使很多企业家认识到需要新的竞争方式，如产品、技术或者经营模式创新来提高盈利能力与水平。波特为这类战略提供了系统化的思考方式，阐述了企业应该在哪些点上建立竞争力，对于经营实践具有非常好的指导作用。对于中国的管理实践者而言，波特战略理论的意义更多在于阐明了企业战略性思考的重要性。企业经营并不是具有杰克?韦尔奇所说的勇气就已足够，中国企业家缺的不是勇气，而是大胆决策前的谨慎思考，怎样选择最有利的战场、时机和方式进行出击。 波特战略理论被视为80年度主流的战略理论，而商业社会日新月异的化使得其理论在某些方面已经不太适合当今管理实践的需求。如他的战略观念将现有的产业结构视为既定，较少考虑产业变革以及相应如何建立长期竞争优势方面没有论述。 也正因为他假设的产业结构是比较确定的，“五力模型”很难用来分析迅速变化或前景不确定的某些行业。电信是一个典型的例子，技术的迅速发展、标准的不断变化、政府管制政策的调整，使得产业充满不确定性，很难用波特的框架预测行业的竞争格局。 3、哈默尔的思想 加里?哈默尔（Gary Hamel）是 Strategos 公司的董事长暨创办人，也是前伦敦商学院战略及国际管理教授。他是战略研究的最前沿大师，被《经济学家》誉为“世界一流的战略大师”。 1990年，加里?哈默尔和普哈拉（C. K. Prahalad）在《哈佛商业评论》上发表《企业的核心能力》。他认为和顾客所需要的最终产品不同，核心产品是企业最基本的核心零部件，而核心竞争力实际上是隐含在核心产品中的知识和技能。从这个意义上说，企业的核心竞争力实际上是企业保持竞争优势的源泉，但是如何将这种核心竞争力转化为竞争优势，需要一定的条件。 在两人合著的《竞争大未来》中，哈默尔指出，企业必须打破旧有的思想框架，以积极开放的胸怀去思考、接受不同的经营架构，把握未来趋势、建立战略架构、组织核心能力，从而在创新中掌握竞争优势。在另一本著名的著作《引导革命》中，哈默尔提出企业的创新不是传统上所认为的开发新产品或采用新技术，而是要产生 “新概念”。因此企业要积极开发新的概念，并将概念转为现实的企业核心竞争优势。 哈默尔的主要战略思想在于积极建立并发挥企业的核心竞争力，中国企业尤其要重视这方面的学习。 WTO之后，中国的企业面临巨大的竞争压力，从更深的层次上说，这实际上是一种核心竞争力的竞争，如何定位企业的核心竞争力，是企业创造竞争优势的前提；在合理定位核心竞争力之后，则是如何发挥这种核心竞争力，在实践中充分发挥竞争优势。这需要一种大的战略眼光，哈默尔的战略思想无疑很有指导意义：在具体的战略选择上，人们多关注技术上的创新，哈默尔则认为，概念上的创新要优先于技术上的创新，概念创新可能更有效果。这就提供了一个全新的思路。 4、克里斯坦森的思想 克莱顿?克里斯坦森（Clayton Christensen）是哈佛商学院的工商管理教授，他不仅是个杰出的管理学者，而且是身体力行的管理实践者。 克里斯坦森在研究中发现，许多优秀的企业——曾经被人们崇拜并竭力效仿——最终却在市场和技术发生突破性变化时，丧失了行业领先地位。而导致这些领先企业衰败的决策，都是在它们被普遍视为世界上最好的企业的时候做出的。 克里斯坦森指出，良好的管理是导致这些企业衰败的原因。这一结论出人意料，但却非常合理。这些企业被顾客的意志所左右，勇于投资新技术，用这些技术向其顾客提供更多他们所想要的那种更好的产品；它们认真研究市场的趋势，系统地将资本投向那些可以保证最佳回报的创新上面。在这样的原则下，积极投资于突破性创新不是这些企业的理智的财务决策，所以绩优企业反而难以应对突破性创新。 克里斯坦森提出了一套突破性创新原则，主要内容是：创建一个围绕突破性技术的新的独立事业部门，不受主流客户的左右，而把自己融入那些需要突破性技术的产品的客户中。 把实现突破性技术商业化的责任，下放给规模恰好与目标市场相匹配的一个小一点的组织，从而更容易对小型市场上出现的成长机会做出反应。既定的思维模式和已有的知识不足以支持对突破性变化进行判断，因此要有计划地学习所需要了解的东西。 组织潜能（组织运行程序和价值观）的可塑性是有限的。分析组织现有的潜能和缺陷，并创造一种新的潜能来解决新的问题。密切关注市场趋势，了解主流客户如何使用产品，才能在所服务的市场上抓住竞争基础变动的关键环节。 这一管理思想对中国经理人有三个主要意义： 1 突破性创新是宏观经济增长中的核心个体经济动力。 2 被广为接受的良好的管理原则，实际上是因时而异的。克里斯坦森的思想可以帮助经理人员判断，什么时候应该遵从那些广为接受的优秀管理原则，什么时候采用其他原则更合适。 3 在突破性创新原则的指导下，企业管理者可以同时做好两件事情，一方面保证企业近期内的健康运行，同时动员足够多的资源，关注那些最终可能导致企业走下坡路的突破性技术。 5、彼得斯的思想 “市场变得像时装、流行色一样不可捉摸，产品更新必须跟上这个‘毫微秒’时代。”被《财富》和《经济学家》誉为“管理学大师的大师”的斯坦福大学企业管理学博士汤姆。彼得斯（Tom Peters）如是说。 彼得斯认为：成功的企业各具特色，但其成功经验却都浅显平常，人人皆知，没有什么“新式武器”。他主张面向市场、面向顾客。企业的所有活动都要围着市场和顾客转，而且要把顾客当成有血有肉的人，热爱顾客，满足顾客越来越特色化的特定需求，对顾客偏的变化迅速做出反应，一切以顾客的感觉为依归。 客户服务的思想已经在中国企业中受到重视，这一思想也将成为中国企业生产销售的主导思想。中国的市场已不再是过去的需求单一的市场。顾客需求的多样性要求企业在进行所有经营活动时，从顾客角度出发，秉承顾客至上的信念进行决策，最大程度地满足顾客需求，实现企业增长。 竞争的白热化。愈演愈烈的竞争中，产品差别将不再是竞争的主要焦点。客户服务质量将成为竞争的关键，企业的客户服务做得越好，越有可能在激烈的竞争中占上风。 全新销售时代的到来。传统的销售战略强调的更多是“我们的产品与竞争对手不同”，而未来销售时代将是与顾客合作的时代，要合作，就要和顾客站在一起，为了顾客的利益销售，达成统一的目标，统一的战略，共同分享回报。 月饼新定位
月饼年年有，月饼年年吃，吃来吃去会让人感到这月饼感觉只有团圆之意别无他意！今年，我国首次把中秋节定为法定假期，3天小长假将让咱们有充足时间享受合家团圆的欢乐。这不，有几家五星级酒店推出与往年不同的月饼。 万达酒店“皇家”月饼 精装鲍鱼月饼以深海上等鲍鱼为原料，采用经典材料、传统制作工艺，味道咸香，鲜美；鱼翅五仁月饼采用改良的新五仁制法，不仅具有高价值养生概念，且椒盐的口味极佳。 香格里拉“爱心”月饼 香格里拉大酒店联手香格里拉酒店集团中国区23家酒店首次倾情推出“爱心月饼”，有美容养颜的蜂蜜木瓜月饼、川味十足的麻辣牛肉月饼以及鲜美的XO干贝月饼。每一盒“爱心月饼”中就有40元的善款为“世界关爱儿童组织”所筹集。 西藏饭店“养生”月饼 把养生食材融入月饼，特别推出六款十二种口味的月饼。有野生人参果红豆沙月饼、陈年普洱茶月饼、特色菊花蓉月饼等；此外还有鲜虾、鲍鱼蓉、鱼翅蓉、干贝等海鲜月饼。 月饼都会做，月饼年年做，能做出有新意 爱心、养生的月饼不是每个人能做出来的。 8/2/2008 对进入酒店工作大学生的建议
古时候有一户人家的女儿到了出嫁的年龄，东边邻居的儿子和西边邻居的儿子都来提亲。东边的邻居家境殷实，但是儿子非常难看并且不解风情；西边的邻居家境清贫，但是儿子一表人才并且知书达理。父母做不了决定，就去问女儿的意见。女儿考虑了半天，终于羞答答地表态：我能不能在东家吃饭，然后晚上住在西家？ 追求两全其美的心态也无可厚非。晨丞相信在这个世界上也的确有收入又高又不辛苦的工作，然而，对于刚刚从大学里走出来的学生或者是其他没有多少工作经验的年轻人来说，进入酒店工作讨价还价的能力几乎为零。文凭对于新人来说只是一块敲门砖，门敲开了，进怎么做这要看你们了，如果你以为你的十年寒窗苦读能够给酒店带来的价值，可以等于甚至大于一个在实践中已经摸爬滚打了5年10年的酒店老手，那么你已经在心态上犯了第一个不实用主义的错误。因为酒店不是高技能行业更不是什么高科技行业。 有名的“20/80原理”在任何一项工作中都是适用的——一份工作，其中令旁观者羡慕、是给工作者带来真正的成就感的部分，大部分只占工作内容的20%而已。而另外的80%的工作内容，则可能充斥着艰苦的劳动、枯燥的重复、巨大的身心压力等等可能不为外人所知的辛苦的一面。 在华天有句名言：“要在酒店混你太聪明了是不行，你太笨了也不行，酒店要的就是那些你说他聪明、他又不聪明、说他不聪明他又是聪明的人。” |
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