做为餐饮业的管理人员与不同的顾客进行合适的对话是必备的技能之一，也是与客交友和销售必要过程，如何与形形色色的顾客对话是一门技巧与是一门艺术，接近顾客的方式不当或是时机不对，就会出现不同的后果，不仅起不到欢迎顾客的目地，还可能会把顾客吓跑，相反接近顾客的方式或时机恰当就会给顾客留下了良好的印象，这对于接下来进一步的与客交友了解顾客需求，拉近顾客距离和做好服务则大有好处的以下就是晨丞常用的，接近顾客的技巧整理出来与大家参考： 

一、良好微笑及沟通意识 

  先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与顾客说话吗？先有微笑在上前吧！

     在说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一顾客拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。 
二、赞美及招呼

  先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。

     在说打招呼：做为来店的顾客潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。就算你不认识那位顾客你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。

当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。

三、沟通中的三不要

  不要独白

与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。

     不要用命令

     在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道顾客是你的上级，你怎么能对上级下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。

    不要与顾客争辩

在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见；如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起顾客的投拆。

时刻不要忘记你是为顾客服务的。

    在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

 

中国的经济增长最快也就每年10%,而海南三亚做为知名的旅游胜地,虽说旅客较多但也没多到能保正满足那么多的酒店,且这十酒店都是同时开业建造的,算上筑造速度的快慢它们能在2012年全部开业,真想问问高层管理者你们怎么保往客房的入往率和收益。

美好的原望：三亚海棠湾的游客每年增长20%以上，那么消化这15家新开业的酒店最少要五年，且那五年内还有新的酒店会开业，到时怎么经营可要花些心思。

但原以下这些酒店开业后为三亚海棠湾每年缴纳4亿元—5亿元的税收,这有2009年开建的酒店名称如下:

万丽酒店、朗豪大酒店、高胜大酒店

凯宾斯基酒店、费尔蒙大酒店、索菲特大酒店

康莱德大酒店、威斯汀大酒店、喜来登大酒店

海棠之星大酒店、逸林希尔顿大酒店、蜈支洲岛中心大酒店

 

以下三家酒店确定7月开工他们分别是：

豪华精选大酒店、皇冠假日大酒店、香格里拉大酒店。

    美国的节日很多，每次到了节日，也是旅馆业最忙碌的时候。去年感恩节，我们全家到拉斯维加斯去旅游，预先订了豪华的恺撒宫大酒店的房间，标准房每晚159元，用信用卡预付了帐单。到了那里，接待的小姐一查电脑，发现我们预定的房间已经没有了，于是问我，愿不愿意升等级，到259元的房间，但是要多付100元。我当然不愿意。她思考了一下，然后说，那么给你们升等级到2500元的高级套房，我听了觉得奇怪，我已经不愿意多付100元升等级，现在却要我升到2500元的豪华房间，这多出来的钱我们更不愿意付了。不过，小姐笑眯眯地说，如果升到2500元的房间是不要你多付钱的，我们还是按照159元收费。一开始我还以为自己听错了，仔细盘问才知道有这么一件好事，于是何乐而不为，全家住了一夜最高级的套房。

    回来后始终不知道这是怎么一个逻辑。259元的房间要另加钱，2500元的房间却不要加钱。不久前，我们再度到这家酒店住宿，我特意找了他们的经理询问，为什么住259元的普通房间要我多付差额，反而是2500元的豪华房间，你们可以慷慨提供？

     这位叫史密斯的经理同样非常耐心地回答我的问题，当时我们由于房间紧张，所有的普通房间已经定满了，只剩下259元的房间。我们估计259元的房间一般消费者也还是可以接受的，所以销售的出去，才让你多付。即使你不住，其他人也还是会来住的。但是几千元的豪华套房的销售比较难，没有人预定的话，一般是不会临时来住的，因此我们就干脆给你享用，空着也是空着，让你享受一下，你不就是我们的回头客了吗？而且，你对这样的超值服务一定会满意，当你向朋友介绍这段经历，不就是在为我们促销吗？说完，他非常有自信地笑了起来。这位经理还补充了一句，那一天，如果连豪华套房也都订完了，我们还会拿出更高等级的房间给你。我们愿意让客人占到好处，也不影响我们的声誉。

     我听了后才知道这家酒店管理的新思维，那就是宁可给客人占便宜，也不要得罪客人。作为一个大型的酒店，形象和服务就是它的生命。客人预先向酒店订好的房间，就是它对客人的承诺，也是双方一个没有写下来的契约。在美国的商业社会中，契约的信用就是持久发展的生命力，于是为了遵守契约，为了保持形象，即便是酒店吃亏，也要让客人享受到最满意、最守信誉的服务。从十多年前我踏进美国，接触了它的商业信誉那一刻起，就领略了它的商业服务中的契约精神。

  

 

此书买回家已有几月，一直没看，最近几天才抽空看完，总结如下三点：

     一、先说说管理的二学一术，从思想的角度说，管理是一门哲学；从理论的角度来说，管理是一门科学；从实践的角度来说，管理是一门艺术。想成为一个成功的管理人员就要充分的结合这三门艺术。结合好了，你就是一个成功的管理人员。不要小看这这二学一术不是每个管理者能在几年的时间所能理解和掌握的。

二、在说说对客的“五心”服务：

你对顾客有没有爱心，把宾客当作朋友和亲人来对待；

    你对顾客有没有细心，每次关注细节，细致入微；

你对顾客有没有耐心，每次对客服务耐心细致、服务个性；

你对顾客有没有用心，用心观察，用心研究，用心创造；

你对承客有没有诚心，每次诚心待人。

很多人都会说他们做到了以上“五心”，事实上能真正做到的并不多！！要知道！说起来容易做起来难。

    三、对员工就做到“五必谈”：

    员工表现出色时，要与员工进行谈话；

    员工出现差错时，要与员工进行谈话；

    员工间出现矛盾时，要与员工进行谈话；

    员工思想有波动时，要与员工进行谈话；

员工有生活或工作上的困难时，要与员工进行谈话；

同样，很多管理人员真的做到了以上五必谈，但他们大多没注意到一个技巧，那么是与员工谈话成了管理人员一人在说，员工很少开口讲他们自己的事情。如想“五必谈”达到较好的较果管理人员一定要做到二点：一是多问员工，二是把自己所说的话控制在百分之二十的时间以内，也就是说你一人说二分钟的话，要让员工说八分钟的话你才能了解员工的想法。

     都在口口声声的说：没有满意的员工，就没有满意的服务；没有满意的服务，也就没有满意的宾客，没有满意的宾客，也就没有了满意的利润。事实上又有几家酒店做到呢？！“企”字由“人”和“止”组成，没有了人，也就没有了企业。但愿管理都能真正明白。

从5月22日到5月26日晨丞利用下午的时间给一个朋友所管理的中西餐厅每天做一小时的培训。在这五天里晨丞告之员工作为一个优秀的员工应必备如下四大技能他们分别是：“看”“听”“说”“服”在讲课方试上以我经历的案例和故事来说明这四大技能的重要性和他们的必要性，没想到相当的成功，由于大量的案例和故事是我经历晨丞讲起来轻松，而那些员工听起来也津津有味，每一次案例故事都得到了他们热列的掌声。让我很有成就感。

其实这还要感谢俞世维老师和《说服》前者让我明白了讲课要有幽默感,会讲故事,后者让我明白讲课中要做到“一切为听众着想”因为在培训中要想有好的效果就一定要把握这一点，这一次的培训对员工有什么样的帮助，通俗的说就是对员工有什么好处。

通过此次的培训让晨丞了解到讲课要站在员工的立场上去讲同时列举大量的相关的故事和案例是明智的。有机会多做做培训练习自己这方面的能力。

而晨丞得到了500元的现金回报。

   

 

 

夏天,有些明静的来了

空气中四处散发着炎热的味道

我知道,这就是夏的味道

都说五月是个多雨的季节

因为喜欢这雨,所以连五月也跟着一起喜欢了

飘着细雨的街道

显得异常的萧条与冷清

往日里城市的嘈杂与喧泻

尽淹没在这夏雨中

可以不用撑伞,

让这细细的小雨轻轻的洒下

尽情的散落在头发上;脸上,衣服上

这属于夏日的清凉以及心中的快感

美得无法用言语去形容

不知何故

就喜欢这样淡淡的,细细的感觉

因为这雨

城市显得异常的干净

因为这雨

空气显得格外的清新

因为这雨

心情显得格外的轻松

因为这雨

让人褪去了夏天的燥热与烦闷感

因为这雨

让夏夜也显得这样的宁静!

因为这雨

让人忍不住放飞思绪

相识总是很短

期待总是很长很长

相识那天也是因为这样的雨

雨中的你和我都像童话中的美

是不是只有在落雨的时候

才会想起...

 

 

 

注:此博文是晨丞的内人所创

   世界著名知名酒店管理学院他们分别为：

   洛桑酒店管理学院

   海牙酒店管理学院

   牛津布鲁克斯大学

   瑞士酒店管理学院

 

   格里昂酒店管理学院

   瑞士理诺士酒店管理学院

   凯撒·里兹酒店管理学校

   康奈尔大学酒店管理学院

   马斯特里赫特酒店管理学院

   埃塞克工商大学酒店管理学院

 

   注:以上酒店管理学院知名度数排名不分先后.

 

结婚办喜酒店是新人必备流程，大多数的喜宴有如下几种:十备二,二十备四,三十备四.五十备五桌。

晨丞要说的是一起喜宴他们开始定的是三十备四桌，结果一桌桌的加，到最后变成四十八桌，那天可把咱们累坏，不但阵营大乱。粮草没有。服务员也四处找，结果那加的十几桌有好几个菜没上，客人主人也阵角大乱。此次宴会用四字总结：乱七八糟。

事后付帐时客人也理解我们，说道在这么少的时间多备十几桌菜是有点为难我们，说要全结帐，人家大方咱们也要大方一点于是把那些没上桌的菜给取消，打死不让顾客给钱。

事后顾客”做死的说”华天好,说下次结婚还来华天.

我们心中笑道,还好你爱人不在,要不然你可…..

 

酒店在搞技能大练兵，员工C在休息时看“机动车考式题”。一MM看到了说道：约这么用功在看书呢？你上学时有这么用功都能考上清华北大了。

 

 

 

点菜部MM在后台拉着男领班的手，晨丞看到后笑道，LP你拿人家小妹妹的手做什么？那知那妹妹说道：咱原意让他模着我的手。

晨丞接着笑说：对不起我多嘴。

 

 

 

收银员JK妹妹天生胆小。

“服务员帮我打折”；身上有刺青的客人对她大声说道。

那JK妹妹吓了一跳二话不说就打了个折。

晨丞在旁边看到她那样子心中笑了。

事后那妹妹对我说：我好怕那身上有刺青的客人，他一叫，我吓了一跳就给他打了个九折，春哥帮我注明一下。