晚上，晨丞家的电脑面前。

    听宋新宇老师的课 让人感到很专业， 在课中他说到了一个案列；一个IT企业发展的很好，可员工流动率高达近百分之四十，这么高的员工流动率如果说走了都是一些不优秀的员工到也没什么，可现实是优秀的员工也大量流失。那位IT企业的老总就来请他做咨询，看用什么办法首先让员工流动率降低到百分之三十之内 ... ...。

   晨丞听老师讲这节课时就边听边想这个IT企业和晨丞工作的餐饮部一样，我们餐饮部2007年的员工流动率好像也有近百分之四十！到底流动率是多少？自己也不太清楚？

    第二天上午，餐饮部办公室。

    晨丞把餐饮 部2007年过节费发放的 名单调出来查看；2007年 12月30日， 餐饮部人员总数 为 185人，工作一年以上的员工101人，工作一年以下三个月以上员工68人，工作三个月以下员工16人，（此数据包括后台厨师及管理人员和计时工）如果说工作没满一年的就算新员工，哪么晨丞所在的餐饮部2007年员工流动率已超过百分之四十 (此数据不包括那些在一年中只工作一个月到数月的员工就离开餐饮部的) 。

    如果说不算后台厨师和计时工，那么2007年餐饮部前台员工和管理人员配备为：85人，其中工作一年以上的员工42人，工作一年以下，三个月以上员工22人，工作三个月以下21人（此数据还没有包括在一年中有很多员工只工作一到 数 月就离职的人数）如果说工作没满一年就算新员工，那么晨丞所在的餐饮部2007年前台员工流动率超过百分之五十。晨丞相信当你看到这里，一定也想了解2007年晨丞所在餐饮部主管领班的人员流动情况，晨丞真的不好意思写下去了！就当是我们餐饮部的机密吧！

    打电话与省内的四个同行交流（湖南省），他们在2007年人员流动率也达到百分之三十以上。 其中一个同行的流动率达到百分之六十。 

     浩华管理顾问公司(HTL)、华美酒店顾问（SAO）及华盛国际（HVS）他们在中国可以说是三足鼎立,下面就是他们的一些介绍

（一） 浩华以业务统计闻名

浩华网址 http://www.horwathap.com

      浩华管理顾问集团公司 (Horwath HTL)  是全球最大的专业酒店顾问公司浩华国际（总部位于纽约）的成员之一，在亚太区专门从事酒店及旅游业的管理顾问服务，浩华是第一家进入中国市场的专业酒店顾问公司，在中国参与的酒店项目已经超过250个，遍及45个城市，近期项目类型和研究领域包括酒店开发战略研究、可行性分析、集团连锁及品牌战略研究、中国经济型酒店市场研究、群组/个体酒店改造战略等。

      浩华国际于1915 年在纽约成立，已成为全球十大国际会计及管理顾问公司之一，在32个国家设有57个办事处，在82个国家和地区、387个城市设立了分支机构，年收入超过15亿美元。浩华管理顾问公司能够在不同资产领域为业主、开发商、投资商、贷款机构以及运营管理公司提供专业顾问服务，其中包括酒店和度假村从豪华5星级酒店和度假村到经济型酒店及精品酒店；其他住宿设施从服务式公寓到背包旅行者旅馆、活动住宿设施以及露营地设施；高尔夫设施从度假村附属高尔夫设施到标准会员制高尔夫俱乐部；SPA设施从专业连锁经营SPA设施及集团化战略规划到单体SPA设施及概念规划；俱乐部/会所从会员制俱乐部及会所设施到社区中心俱乐部设施；餐厅/酒吧从大型特许运营餐厅到单体经营餐厅/酒吧设施；主题公园从大型主题娱乐公园到其他主题性娱乐设施。其核心服务是分析、研究、预测、建议。

      浩华管理顾问公司主要从事中国饭店业务统计工作，拥有26 家荣誉顾问团。浩华管理顾问公司是浩华国际的亚太分部，专业致力于酒店及旅游业专业顾问服务。 浩华管理顾问公司在亚太地区地区已为1,500 多个酒店和旅游业项目提供咨询服务。

      浩华管理顾问公司与第三方酒店专业数据研究公司The Bench 合作拓展亚太地区收益管理市场。

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二、 华美在本土出类拔萃

     华美网址  http://www.88835988.com

     华美领跑中国本土酒店顾问行业，华美酒店顾问（SAO ）已为21个省直区50个城市的80多个客户提供服务，酒店项目的城市包括北京、上海、重庆、乌鲁木齐、锡林浩特、唐山、廊坊、秦皇岛、青岛、烟台、日照、东营、西安、无锡、连云港、镇江、徐州、昆山、东台、常州、合肥、黄山、巢湖、武汉、成都、遂宁、杭州、宁波、南昌、赣州、九江庐山、张家界、六盘水、曲靖、厦门、福州、深圳、东莞、南海、惠州、汕头、阳江、湛江、韶关、桂林、北海、柳州、海口、三亚等地。

       2003年，华美成为中国第一家只做顾问不做管理的专业酒店顾问公司，为酒店开发商提供咨询、策划和操作指导服务。总部设在深圳，下设客户服务、研究策划、知识管理、行政财务等四个中心和北京、上海两个分公司，现有全职顾问30 余名。华美业务方向是“为酒店或酒店＋地产项目的开发公司提供咨询和操作顾问服务”。华美未来三年的发展目标是“保持领先地位，优化生存环境，提高服务价值，年咨询业务收入超过3000万”。

       华美服务对象包括房地产开发公司、酒店业主公司、酒店投资公司；项目类型包括新建或改建酒店、商务酒店、会议酒店、度假酒店、温泉酒店、娱乐康体酒店、精品客房酒店、有限服务连锁酒店。根据近年来大部分新建酒店项目都是与综合地产项目结合在一起的情况深入分析和研究新的解决方案，包括酒店+ 地产项目、酒店+写字楼+购物中心+公寓、酒店+商业街区、酒店+住宅社区、酒店+会展中心酒店+高尔夫。资产销售酒店包括产权酒店、私人酒店、分时度假酒店、公寓式酒店。战略咨询项目包括集团酒店板块发展战略规则、综合地产项目开发战略咨询、城市新区酒店项目开发战略咨询。融资招商项目包括建设融资、资产转让、租赁承包、股权合作。酒店投资顾问包括酒店市场及财务可行性研究、酒店开发战略咨询、酒店定位策划及功能定义、集团酒店板块发展战略咨询。酒店设计顾问包括项目总体规划设计、酒店建筑设计指导、酒店室外设施及室外景观设计指导、酒店设备系统设计指导、酒店室内装饰设计指导、酒店投资概算。酒店筹建顾问包括设计管理及设计方案优化、工程管理及品质检查、设备选型及采购管理、开业管理及管理系统优化。酒店融资及资产运营顾问包括招商方案编制、招商活动协助、投资商及 合作伙伴引荐、酒店管理公司引荐、酒店设计公司引荐。

       华美公司总部设在深圳，在北京、上海设有分公司。公司设有客户服务中心、研究策划中心、知识管理中心、行政财务中心等四个部门。目前有全职员工30 余名，其中85%为硕士以上毕业。深圳华美服务热线0755-88835988、传真0755-88316889、电子信箱 88835988@163.com 、地址深圳市福田区深南大道竹子林求是大厦东座2505-2508室、邮编518040；北京华美服务热线010-51690255、51690256、传真010-51690257、地址北京市东城区东四十条甲22号南新仓国际大厦B619B、邮编100007；上海华美服务热线021-64378063、64378065、传真021-64378037、地址上海市徐汇区衡山路75号、邮编200031、。

三、 华盛国际对品牌有专攻

     华盛国际网址  http://www.hvs.com 。

     华盛国际（HVS ）是全球最大的酒店咨询和投资服务公司，在全球遍布有24家办事机构。已为全球各大业主、开发商、投资者、金融机构以及政府机构分布在全球60 个国家的超过15,000 间酒店及度假村提供战略咨询、评估和投资销售服务。华盛国际（HVS）在过去5年为中国市场上的所有主要外资酒店品牌提供过专业的投资咨询评估，涉及的酒店品牌有洲际酒店集团，万豪国际酒店集团，凯悦国际酒店集团，希尔顿国际酒店集团，喜达屋酒店及度假村集团，法国雅高国际酒店集团，卡尔森国际酒店集团，香格里拉酒店集团等世界一流酒店集团旗下的品牌，也参与了许多国内品牌相关投资咨询的建议。华盛国际(HVS)每年在上海主办中国酒店投资峰会，2007年4月召开的第三届中国酒店投资峰会吸引了来自30多个国家和地区600多位业界领袖及同仁的参与。

     华盛国际(HVS) 在欧洲和美国出版的《酒店品牌等级分类表》已经成为海外投资基金在资本市场上投资参考的重要依据，是投资酒店最直接的投资手册。

     现在，华盛国际(HVS) 与著名风险投资基金泛亚投资（PAI）合作组建的独立的酒店品牌专业研究机构H&P 酒店品牌研究中心及特别顾问赵焕焱正在开展中国酒店市场酒店品牌行业等级标准的设立工作，这项研究不收取任何赞助和报酬，为市场第三方独立分析。制定这样一个标准，是为了给中国的酒店投资开发商、酒店运营管理方和酒店顾客消费群一个客观的市场指标，让他们了解在中国酒店市场上整体的品牌层次结构。酒店投资开发商可以通过参考本标准，寻找潜在的投资机遇，预估待建酒店项目的投资额度和工程规模，物色与开发物业层次相匹配的酒店品牌；酒店运营管理方可以通过参考本标准，更客观的了解自身品牌的公众形象、竞争对手和市场定位，以便更清晰的制定经营策略和市场营销计划；酒店顾客消费群可以通过参考本标准，熟悉不同酒店品牌的软硬件档次和经营特色，从而根据自己的身份和喜好选择适合自己的酒店品牌消费。已经有洲际酒店集团，希尔顿酒店集团，万豪酒店集团，喜达屋酒店及度假村集团等多家在华国际酒店集团参与，把中国更多优秀的本土酒店品牌纳入进来，可以保证研究报告成果的权威性和代表性。

     将于2008 年4月底在国内权威的旅游、酒店和金融媒体上推出中国酒店市场的第一份国际权威认可的酒店品牌行业等级划分的报告，此次报告将有助于确立当前中国酒店市场酒店品牌划分的行业标准，以此来帮助更多的相关人士进一步了解和熟悉市场上的酒店品牌，同时也为蓬勃发展中的中国酒店业创造更大的价值。

      华盛国际上海办事处电话021-51717001/03 、地址中国上海市延安东路222号、金光外滩金融中心32层06C室、邮编200002、邮箱 jwu@hvs.com 、

      不知大家有没有注意到，国内知名的公司都与军队多多少少有一些联系；像 海尔集团董事长张瑞敏、联想集团创始人柳传志、万科集团总经理王石等都在中国人民解放军 都有着几年当军人的经历，为什么 他们能够在竞争激烈的环境中脱颖而出？ 为什么他们从一个没有企业管理经验，但是经营起公司来比那些学管理的人要经营的好，并 能够在短短的几年内成为国内 数一数 的知名企业 ？

     有好事的记者问过他们是什么原因成就他们的这些事业呢？他们回答的内容各有不同但有一点几乎是一样，那就是 “解放军精神” 。他们说道：在部队服役的几年里 给了他们作为一名企业员工和一名企业家 应有的： 使命 、  规定 、   执行 、团队、 认真 。。。 。。。

自认为看过二本国际知名管理大师的书，他们说管理的方法各有不同，对于管理在用词方面形容的很好，但是万变不离其中，说来说去也就只有解放军精神的这十个字：

1、做为酒店人的我们只有要有了 使命感 也就 决定行为取向和行为能力的关键因素，是一切行为的出发点。 我们的使命我们 可以为不同的追求而生存，比如金钱，比如名利，比如事业。每个人的抱负追求不同，激发出来的动力、活力以及所表现的精神状态也不一样。

2、 解放军对战士都有很严格的规定：战士无论在什么时候，无论在什么地方，无论穿军装与否，也无论是在担任警卫、值勤等公务还是在进行自己的私人活动，都有义务、有责任履行自己的职责和义务。 我们不也和解放军一样吗？在酒店 对任何细小的事情都不可草率而为，不计后果。 要成为一个优秀的酒店人要 经过长时间的学习训练 和 承担责任的意识 和行为 ，在日常生活和工作中完全成为一种习惯 让任何事情都做得最完美，只有这样才能成为一个优秀的酒店人。

3、 执行力是 前面几年说的最火的一个管理名词，但各位知道吗我们 解放军 在几十年前就有 坚定的执行力、 他们 执行 一个任务来是 不打折扣的，是全力以赴的。在长征一年多的时间里，红军走过的路超过二万五千里，平均每天行军70多里。这样一支庞大的军队，要携带着武器、弹药、粮食等各种物资，而他们走过的地区，除了高山、雪山，还有江河、草地。 现代的我们只要在工作中把酒店规定的事情做好，完成酒店下达的任务，难道不比解放军轻松多吗？

4、 随着现代社会分工的日益精细，要想获取成功，我们要有良好的 团队精神，只有良好的  相互协作更显得尤为重要。酒店经营规模上升到一定的阶段，离不开制度的保证和团队的协作，很多酒店在用人方面，除了学历、经验、年龄等条件的限制，还有一个重要的方面，就是对你的为人如何、是否有团队精神的考察。人们普遍地认为：缺少了相互的协作，单打独斗，画地为牢，就会搞得酒店没有生气，成为一盘散沙。因此团队精神是很重要的。

5、 毛泽东 主席 曾经说过："世界上怕就怕'认真'二字， 酒店业也一样在工作中要 认真，任何人都不能回避"认真"二字，只有"认真"才能有所成就，我们做每一件事情时每一件事情都要比上一件做得稍微好一点，积累起来就是让人忘不了的感动和荣誉。 只有这样我们才能成功。只有最好、最完善的，才是被期望与接受的。

        使命 、 规定 、 执行 、团队、 认真 ，这十个字说起来容易，做起来需我们几年十几年，几十年为这十个字用心的工作，做酒店的同事们，你们准备好了吗？

亲爱的三星公司

你好！

晨丞在三星电子的官方网站上看到了“三星光电子经营原则”原则

原则3里写到；

“响应顾客的要求与期待，为顾客提提供满意的产品与服务”。

 “用真诚的心意和亲切的态度对待顾客，用心恭听顾客的建议与不满”。

     晨丞在此说一说对贵公司的不满，三星S600数码照相机于2007年1月花了1450元在湖南省益阳市“斯普林电脑公司购买的，没相到才用1个多月就出现死机和电池才拍几张或十几张就提示电量不足的情况，开始晨丞以为是操作不当加之非常相信贵公司，于是就把电池取出来过一到二分钟再重新放进去再重新开机， 没想到S600“就好了”！后来只要有同样的问题晨丞都如法刨制，虽说操作麻烦一点，但相机还能用。就是没有想过是相机设计缺陷和质量的问题所引起的。

     到了2008年的2月份，贵公司的三星S600才过保修期一个多月就出现了拍出来的相片都横纹和曝光过度的情况，相片质量根本让人接受不了，晨丞于2008年3月8号用“谷歌”和“百度”查找：“三星S600出现横纹和曝光过度”不查不知道，一查吓一跳没想到关于这样面的贴子和投诉在网上可真多，（其中一位网友自己花时间找出了贵公司的S500是由于设计不当导致横纹和曝光过度的现像并且自己修好了相机，同时指导别的顾客修理相机，地址：http://group.zol.com.cn/frmView.php?u=http://group.zol.com.cn/31/15_304117.html他还并指出三星的i6、i50、S600也是同样的情况）

     出现了问题怎么办？当然是打电话问一下在那里修理相机于是找出了使用说明书于2008年3月9号15点以后晨丞打电话至天津三星光电子有限公司“顾客满足中心”电话022-27614599，电话回答：没有这个号码。

     晨丞不死心又拔三星北京办事处电话：010-65689988，这会打通了，语音提示请拔分机号，晨丞把分机号7508拔，这下可好，电话好像三星S600一样又“死机了”这下晨丞聪明了，过一会再拔，心想应和相机一样，过会就能用吧，没想到还是一样“死机”。（我倒，我靠，！#（—…￥·￥#%省去骂三星之语数百句）

     虽说贵公司的使用说明书上还有：上海、广东、西安、成都这些办事处，但晨丞不想再打了，怕他们这些办事处又和三星相机一样“死机”！

     当初晨丞选择三星公司的产品，就是因为非常相信三星公司的管理层与员工会用心恭听顾客的建议与不满，并且会用真诚的心意和亲切的态度对待顾客，三星公司还会响应顾客的要求与期待，为顾客提供满意的产品与服务。

三星，做你为一个国际知名的公司，你会信守“三星光电子经营原则”里的每一句话吗？你会言行一致吗？你已经让很多顾客失望，你会又让我失望吗！

chc_123456@msn.com

这是S600拍出来的相片

炒鸡蛋

顾 客：“服务生，你们这有什么招牌菜？”

服务员：“先生，我们这儿最有名的是燕窝。”

顾 客：“不了，我不吃动物吐出来的东西，太没卫生了。”

服务员：“那您想吃什么？”

顾 客：“先来一份鸡蛋吧。”

男员工向女主管请假

男员工：“经理，我想请假去向我女友求婚。”

女主管：“(鄙视)难道你没有听过婚姻是爱情的坟墓？

男员工：细细的想了一想。 “那么我请丧假。”

123456

     昨晚听宋新宇老师VCR“控制与激励的五个系统”，当他讲到从惩罚到激励这节课中让我感慨不已，他讲了这么一个小故事：一个人养了一条狗，这个狗不但可爱也听话，主人对他各方面算满意，只是有一点让主人受不了，就是这条狗每天起来第一件事就要在他的客厅里拉泡尿，天天如此，只到有一天主人实在受不了看到那条狗拉完尿后就把他从窗户扔了出去，到了第二天早上当主人又看到他的狗在客厅里小解，那条狗看到主人后自己就主动从窗户跳了出去。

     听到这里时不知怎么的晨丞马上联想到酒店的同事，他们一但犯错时，自己想的第一件事就是给自己签过失单，很少想犯错是什么原因造成的。

用光说我爱你 住进瑞典创意酒店(图)

温馨的灯光最适合当蜜月房

大堂的墙壁灯影每天都会更换

     北欧各种创意酒店总能带给我们惊喜，在斯德哥尔摩的这个以光线为设计主题的酒店，更能让你惊叹创意的美妙。每一个房间都有不同类型的光线设计，用光线遥控器来随意变换光线的颜色和造型，让房间有一种如梦似幻的感觉。据说，如果使用得巧妙，光线还可以帮你对他表白，在墙上印出“I LOVE YOU ”的图案，听起来多浪漫啊。酒店里还有专门模拟北极光照的房间，让你在这里就能感受到极光的绚丽。

     有人说爱她就带他去最好的五星酒店度过浪漫的一晚,但是当你知道有如下酒店时,你是不是认为,应和她这样的酒店度过浪漫的三晚

房间内还有骑马功能，真是乐趣无穷

怕不怕被名侦探偷窥

浪漫激情气氛十足的时钟酒店

大力水手也进了酒店

    世界之大无奇不有,这个时代什么事都有可能发生,人们有了钱就会自问:是有钱重要还是休闲重要？想来想去只有一个理,还是玩得开心最重要。今天我们就来看看“老外们”的另类旅游方式，看是否能给你的出游一点灵感？

    1.小说旅游：这是德国的一种特殊的旅游方式。文学爱好者组成旅行团，沿着小说主人公的足迹，游历书中描写的各个地方，身临其境地体会书中人物当年的感情。这种颇具浪漫的学术式旅游，深受旅游者的欢迎。

    2.学艺旅游：在法国，游客们可以在旅游地学习制陶、编织、纺织、雕塑、淘金、织壁毯、吹制玻璃器皿等技术，在游览美丽风光的同时也掌握一门技能。所学的技艺是游客根据自己的兴趣爱好自由选择的，学艺费根据时间长短而定。

    3.劳务旅游：一边挣钱一边旅游。这种方式很接近“有钱有闲”。日本同澳大利亚、新西兰、加拿大等国建立了劳务旅游关系，旅游者在旅游区个人付出劳务，一方面赚些旅费以延长逗留时间，游览更多的地方；另一方面通过参加工作可以接触社会普通民众，从而更深地了解当地的风土人情，一举两得，不亦乐乎,

    4.新奇自驾：欧洲租车公司最大的优势就是退车手续方便和费用合理。也因为这一方式的更加“自由”，新奇的旅游主题也层出不穷，最近，有不少人喜欢参观已故好莱坞明星的坟墓，追忆心中的偶像。

      随着人们生活水平的不断提高，人们往酒店也有了新的追求和更高的要求，特别是在日常服务的过程中，如何让来店客人高兴而来满意而归呢？这可是一个老生常谈的问题，对于那些不常往酒店的客人有时一些标准化服务也能让他们感到满意，可对于那些常年往酒店客人怎么服务呢？他们可能往过很多不同风格的酒店和国内外知名的酒店品牌，在日长中我们的服务如何能让他们感到满意呢？

      通过几年的工作晨丞深深体会到：作为一名合格的酒店管理人员不管是对顾客还是对员工应具备三点、四化、五心、六有、

      三点：有强烈的人文情感、出色的管理能力、执著的服务（管理）精神

     四化：有人性化、专业化、个性化、科学化的服务（管理）技能。

     五心：爱心——具有无私的奉献精神和一颗仁爱之心；热心——具有肯于帮助他人的热情之心；关心——要有像对待自己家人一样的关爱之心；诚心——具有一颗坦诚的胸怀，守信用的诚挚之心；真心——要有切实发自内心和真情实感地去帮助他人的真爱之心。

     六有：有良好的职业道德、有高品质的文化素养、有外在的气质形象修养、有换位思考的主动服务（管理）意识、有综合的专业技术水平和技能、有不断学习和进取认真负责的敬业精神。

     酒店服务（管理）之路任重道远，晨丞只能在这里说：让我们做得更好，让来店顾客（员工）感到更满意。