——以色列大使一行的接待

接待时间：2006年4月19日中餐

接待部门（班组）：餐饮部·华天金阁

接待地点：湖南厅·西餐厅

形 式：会见、签约、用餐（分餐）

本次接待，只是两——三个小时。部门的前期准备工作比较到位、员工的意识比较强、总体接待比较的成功，但是在整个接待过程中还存在需要改进的地方。

做的较好之处：

1、 在领导的带动下，员工的意识、精神风貌较好。

2、 人员的安排、分工比以往更合理。尤其是看台的精细化分工，比较的有程序。

3、 前期的准备工作比较到位。如放在香巾筐的香巾的数量较精确。

4、 分餐制的台型整体感觉比较大气、美观。

5、 一线员工时刻在关注客人，对客人的喜好，能做到及时的反馈。并第一时间与后台沟通。

6、 对自我的推销意识较强，能够在客人会见时的茶几上，标有我店的店名和店徽。

7、 菜品的色泽、装盘都经过精细地考究。

不足之处：

1、 餐前检查力度不够，将近一半的餐位未摆放牙签。

2、 在签约仪式的摆台及人员的安排不到位。

（1）、司仪台应摆在客方这方，就是进门正对的左手边；主方边摆放香槟塔。之前未准备香槟临时准备红酒。

（2） 人员安排不到位，未安要求安排人员。客人在签字时需要两名礼仪小姐；距桌两侧约2米处，分别站1名托有香槟酒的礼仪小姐，客人签字完毕后，2名礼仪小姐要立刻把酒水送到签字双方的代表面前。这一环做的最不到位，后来的托酒的员工是临时安排的，现场显的较混乱。

3、 在签约的服务中，引领不到位。

4、 会见区域划分不明确，未分嘉宾席、记者席。

5、 对菜品的分量控制不足，未有较强的成本意识。

针对以上不足，找到改进的措施。

1、 就会议及签约服务程序进行，完整、合理的培训。

2、 后台加强对菜品的质量、分量进行把关，不损害客人的利益也为自己获得效益，达到双赢的效果。

3、 认真做好餐前的检查准备工作，理清接待的每个流程所涉及到的服务项目，合理、充分地安排人员。

“专业才能够卓越”，在每次的大型重要的接待中去完善服务流程、尽最大努力做到尽善尽美。

2006年4月20日

     2月初，华天酒店发布公告称，董事会通过了公司《关于承包经营武汉凯旋门大酒店的议案》，对武汉凯旋门大酒店变托管经营为承包经营，并将伺机收购凯旋门大酒店股权。目前公司已完成承包准备事宜，正在积极筹备参股。

"同事们你们为什么都走了,可累死我们这些还在酒店工作的人了".

                                                一位酒店人在QQ上的个性签名

      近日从中国饭店协会发布报告指出，中国酒店业薪酬增长率缓慢，各层级员工薪资断档明显，导致行业人才流失严重。

       报告调查表明，基层和管理层的薪酬“断档”明显，基层内各阶层薪酬差距较小，三星酒店基层、管理层薪酬断档没有四、五星明显。同星级同层面，南部的沿海地区的薪差比西北部地区要高一些。

       历年薪酬的年增长率方面，基层员工的增长率跟管理层的增长率存在2倍差距，基层员工的增长率要比管理层每年增长的幅度要低一半。2006年管理层的年增长率是12.45%，2007年达到了12.95%，呈上升的趋势。基层平均薪酬的增长率2006年是6%，2007年是5.92%，略微下降。同时，根据国家统计局数据，2002-2006年，中国在岗职工工资总额年均实际递增13.5%，平均工资年均实际递增12%，高于饭店业的薪酬增长水平。

       薪酬增长走低进一步加剧人才外流，数据反映2004-2007年，酒店业员工平均流失率逐渐增加。同时，2004-2007年，旅游院校的毕业生初次对口就业率也走低，分别是68%、62%、59%、47%.

        如果未来几年酒店还是这样，那么N年后就会有酒人在QQ后的的个性签名写到：来我们酒店工作吧，工资高，福利好，工作轻松.

      一个当初只有初中文化的人，凭着顽强的意志和艰辛的努力，终于在学术方面、武术方面、商业领域甚至政治领域，都取得了不错的成功我喜欢李践先生，不仅因为他在事业上取得的辉煌成功，而且还因为在他整个生命中都注入了坚忍不拔、自强不息的精神，还有克己谦让、虚怀若谷的高贵品质。并用自己的成功诠释了人性的伟大和生命的精彩。

      还记得那是2001的年的春天，李践老师他和我们老总是好朋友（老总是搞电视的）他让我们老总给他的讲课全程拍下，几天后老总领着了十几号人打着去“服务李践老师”的旗帜在昆明胜利堂听《做自己想做的人行动成功学》演讲，整场演讲持续3个多小时，李践老师在台上讲得激情洋溢，满头大汗，我发现汗水浸透了他的衣衫，可他却始终没喝一口水，而在他桌上就放着一瓶中矿。

      第二次见他是在是2001年10月，由九牛管理培训公司举办的《做自己想做的人》同样还是请我们公司为他们做全程制作拍摄，于是我们又打着“服务李践老师”的旗帜在昆市郊区的一家度假酒店里听了三天的课程，课程主要分为四个部份其中第三节课程：制定明确的目标“突破自我设限”讲到“成功的三大关键”的同时又要我们“消除消极心态”当我们才把消极的心态给调整好时李践老师又告之我们“成功的十种心态”于是我们又学会了做为一个成功人士，要如何调整自己的心态，当然学会了有一个心态是不错的，但是还要学会“设定并且达成目标”当你设定自己的标后还有一个重要的方法是：“高效时间管理的18种方法”，李老师在课中说，想成为一个成功的人，一定要时间管理方面下大功夫，只有能管理好自己时间的人，才能成为一个优秀的人，最后也是李老师说“知行合一”。

      三天的课程让我让学到很多感受很多，让我感受最深的是：“制定明确的目标”，李践老师在课程中说道：卡耐基曾对世界上一万个不同种族、年龄与性别的人进行过一次关于人生目标的调查。他发现，只有3％的人能够确定目标，并知道怎样把目标落实;而另外97％的人，要么根本没有目标，要么目标不确定，要么不知道怎样去实现目标……十年之后，对上述对象再一次进行调查，结果令人吃惊：调查样本总量的5％找不到了，95％的人还在；属于原来那97％范围内的人，除了年龄增长10岁以外，在生活、工作、个人成就上几乎没有太大的起色，还是那么普通和平庸；而那原来与众不同的3％，却在各自的领域里都取得了成功。他们十年前提出的目标，都不同程度得以实现，并正在按原定的人生目标，走下去。人生在世，最紧要的不是我们所处的位置，而是我们活动的方向。何时、何地以何种方式开始我们的一生，是无法选择的。我们一生下来就处在一种身不由己的环境中。但随着年龄增长，我们的选择就越来越多。我们可以选择居处、婚姻、工作、朋友，可以选择人生的方向。作出越多的人生选择，就越应该为自己的处境负责。有了目标，内心的力量才会找到方向。满腔的热血、能量（积极的心态）才有着落，才有责任、使命、荣誉，甚至"健康"……

      成功者总是少数的根本原因总得来说只有二点，第一，明确地知道自己的生活目标。第二，感受到自己正在稳步地向目标前进。

     直到今天到现在我还记得他的总结发言：“学员们，我李践说的在好是没有用、最重要的是你们要去行动，因为只有行动才代表你学到，对于这三天所学知识，你知道，不去行动代表你不知道，你不知道，但你去行动了就代表你知道”。

    群策群力，立足岗位办好奥运,2008来了,相信一定做餐饮的我们会接待更多的外国客人，在点菜时我们可着重介绍肉、禽类菜肴，而且应该尽量介绍清楚烹调方法,因为许多欧美客人对等菜不太喜欢。对于菜品的口味老外相对来说对广东菜比较容易接受，如果外国客人来用餐是特地品尝异地风味的,我们要突出介绍餐厅的拿手菜和特色较浓的地方菜肴，相信大部分老外都会乐于品尝的.对了一定不要介绍大多数欧美客人不喜欢的原财料做的菜，如用动物内脏所制的菜肴对于中国人来说这是美味，对于外国客人来说：“他们认为这是不卫生的”。

      还有一点就是我们中餐厅应注意外国客人因宗教信仰产生的饮食禁忌。其次，要了解各国的风俗、社会习惯，比如西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等；外国人常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼。另外，国家之间饮食习惯和禁忌也有一些细微的差别，现列举一些，供大家参考：
　　美国人不喜欢吃麻辣味，也不喜欢吃蒸和红烧的菜肴。他们一般情况下忌食肥肉和各种动物的内脏，不喜欢吃像蒜、韭菜这种气味大的食物。美国人相当爱护自己的牙齿，当异物残留在牙缝时，他们通常用牙线剔牙，很少使用牙签。
　　英国人只吃动物的肉，而不吃动物的内脏、头、蹄、血等部分。在口味方面，他们喜清淡、酥香，不爱辣味，较少吃海鲜。
　　德国人喜欢肉食，尤其是香肠，但他们不吃猪蹄等。他们讲究食物的新鲜营养，不吃有化学成分的食物。德国人很节俭，多数时候会把食物吃得很干净，不吃咀嚼后需要再吐出来的东西，比如螃蟹、河鱼等。
　　法国人不吃肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带细刺的鱼，不吃味精，也不爱吃辣味的菜肴。
　　日本人一般不吃肥肉和猪内脏，有的不吃羊肉、鸭子、狗肉、兔子肉、驴肉。为日本客人盛饭时，忌讳盛得过满过多，也不可一碗就盛一勺，不要把整份饭或菜一下分成一份一份的。
　　韩国人一般不喜欢吃过于油腻、过甜的东西，不吃鸭子、羊肉和肥猪肉，不喜欢吃馒头。
　　泰国人不食用牛奶和乳制品。他们不爱吃红烧的菜肴，忌食牛肉，不吃蛇。

如上这些你都注意到了，那么你差不多就是一个优秀的酒店人。

     一个当初只有初中文化的人，凭着顽强的意志和艰辛的努力，终于在学术方面、武术方面、商业领域甚至政治领域，都取得了不错的成功我喜欢李践先生，不仅因为他在事业上取得的辉煌成功，而且还因为在他整个生命中都注入了坚忍不拔、自强不息的精神，还有克己谦让、虚怀若谷的高贵品质。并用自己的成功诠释了人性的伟大和生命的精彩。

     第一次见到李践老师是2001年的春天，由于他和我们老总是好朋友（老总是搞电视的）他让我们老总给他的讲课全程拍下，几天后老总领着了十几号人打着去“服务李践老师”的旗帜在昆明胜利堂听《做自己想做的人行动成功学》演讲，整场演讲持续3个多小时，李践老师在台上讲得激情洋溢，满头大汗，我发现汗水浸透了他的衣衫，可他却始终没喝一口水，而在他桌上就放着一瓶中矿。

     第二次见他是在是2001年10月，由昆明九牛管理培训公司举办的《做自己想做的人》同样还是请我们公司为他们做全程制作拍摄，于是我们又打着“服务李践老师”的旗帜在酒店里听了三天的课程，从“突破自我设限”讲到“成功的三大关键”的同时又要我们“消除消极心态”当我们才把消极的心态给调整好时李践老师又告之我们“成功的十种心态”于是我们又学会了做为一个成功人士，要如何调整自己的心态，当然学会了有一个良心态是不错的，但是还要学会“设定并且达成目标”当你设定自己的标后还有一个重要的方法是：“高效时间管理的18种方法”，李老师在课中说，想成为一个成功的人，一定要时间管理方面下大功夫，只有能管理好自己时间的人，才能成为一个优秀的人，最后也是李老师说的最多的

   “知行合一”到现在我还记得他的总结发言：“学员们，我李践说的在好是没有用、最重要的是你们要去行动，因为只有行动才代表你学到，对于这三天所学知识，你知道，不去行动代表你不知道，你不知道，但你去行动了就代表你知道”。

    做为一个中部的省会城市长沙，经过几年的发展这五星酒店已达18家，他们分别是：

01.运达喜来登酒店.世界顶级品牌

02.芙蓉国豪廷大酒店.世界顶级品牌.  
03.皇冠假日大酒店.
04.华雅国际大酒店
05.国际影视会展中心

06.通程国际大酒店    
07.华天大酒店
08.同升湖通程山庄酒店  
09.湘泉大酒店
10.佳程大酒店  

11.神农大酒店
12.潇湘华天大酒店
13.普瑞温泉山庄<望城>  
14.开元鑫城大酒店<星沙>  
15.明城国际大酒店<星沙>  

16.大城华天大酒
17.威尼斯城大酒店（在建）--星沙  
18.香格里拉大酒店.（在建）-市区

      妈妈说；年纪轻轻的人，不会经历太多的苦痛，不会经历太多的生离死别。回首2007年，我们的情感可能有暂时的挫折，工作可能有暂时的恼人与乏味，家中的处境可能让我们有两难的抉择，2007年我们有过太多的苦与痛，也经历太多太多的离别，当这些人和事闪现在我们心头，我们有的同样的困惑，有的同事离开，有的同事执著，有的同事经过奋斗实现了梦想，也有的同事在坎坷的一年中难掩悲伤… …。

    “有难过也有精彩”，在2007年让我们更清楚的知道这六个字的意义，我们的过去和未来其实都一样：“痛并快乐着”。不知多少孤独的夜晚，当你我难过的时候、你是否独自走在没人认识的地方，想像未来会怎样！更加难过的时候你是否会单干了好多酒，回想过去的成功与失望，也回想起工作过的朋友 又有多少正在受伤又有多少正在疗伤。

     小时候听外公说：“只有经历了人生百态和世间的冷暖，才会受到温暖而又纯真的笑容”。

     2008年，我们都是酒店的主人，理解自己担负的职责，勇敢地面对工作，对自己的工作负责，我们深信只有艰苦创业、恪守信誉、开拓进取、追求完美才能与华天同行。我们有缘走到一起，正因为天下没有不散的筵席，我们应更加珍惜眼前共事的时光，对同事有温暖，有幽默，有体谅，有激情，面对人生和事业充满信心，在2008年里让我们做得更好、让华天与世界同行、让我们与华天同行

    餐饮部做为酒店的主要部门之一，负责经营中西餐厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧、美食街。它向宾馆提供中西式零点散餐、自助餐、团体包餐、宴会、客房用餐及酒吧服务，接待酒店住客和散客，由于服务工作的接触面广，义务性强，工作量大，宾客来店消费的体验真接影响到酒店的声誉。

根据往年的经验和餐饮部现在的情况总结分析，春节期间可能有如下三个方面的投诉：

一、 对服务的投诉

      和国内大多数酒店一样，春节期间我部员工到2月5日已流失14人占我部总员工数的近10%，加之又有相当一部分的员工要体年假，造成服务人手不够，很有可能引起顾客对这方面的投诉。

应急预案：

1、在春节前和大年初十以后安排外地员工休年假，大年初一到初十按排本市员工休息，并保持通信，如酒店顾客多马到要求回店加班，节后补休。

2、员工休息由原来的一次7天变成让员工分成二批休息一次休三天的四天。

3、要求管理人员加强巡视管理，驾驭服务现场，引导员工有、严谨、认真、负责的工作态度，而绝对不能认为差不多就行，要切实改变“重服务补位，轻服务到位”的错误观念。

二、 对菜品价格方面的投诉

      春节期间，菜品原材料、物流、特别是今年遭遇了50年一遇的冰雪灾害天气，很多外采菜品运输受阻，致使原材料的成本比往年高，我部不得不针对一些菜品做一些调整，因此在春节期间很可能顾客就菜价的问题进行投诉。

应急预案：

1、告之各班组管理人员，酒店的菜品没有涨价，而是推出了一部份的新菜，同时告之员工顾客来店消费时对菜品和价格要主动的介绍，做好服务，让顾客感到物有所值。

2、在点菜时要求点菜员点菜时要高中档菜合理的配备，让顾客感到味道不错，价格也不高。

三、 对客房送餐的投诉

     与往年相比春节期间客房送餐率都会比平常增加百分之三十以上，送餐员工只有二人（其中还有一位是新员工），客房送餐数量的增多就会造成送餐时间的过长，春节期间在这方面也很可能会出现投诉。

应急预案：

1．要求员工在接听送餐电话时告之由于送餐比较多可能送餐时间比平时要久征行顾客同意后告之顾客可能要多少时间才能把餐送到客房。

2．要求员工要以良好的态度去服务每一个顾客，根据营业情况及时调动其它班组员工去送餐部帮忙，以加快客房送餐速度。

       虽说投诉的预先控制，是对我部业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。但是面对日益复杂的经营环境，我们不可能全部预先控制，但是我部会

根据现场情况来处理更复杂的工作。