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2/27/2007 如何为客人点菜如何为客人点菜
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。点菜时对于那些要求不高的客人问题不大，感觉好就点，点完就上，上完就吃，吃完就走人，客人满意，同事们也高兴。
对那些常客和美食家来说就不那么简单了。他们在吃完酒店招牌菜的同时，还希望知道菜的原料、烹饪方法、典故等。有了这些还不够，他们还要尽可能多的吃到新菜、精品菜，并对其有所了解，有所深究。而这些所有的要求只能通过进餐时和点菜来满足，这对一般同事来说是难以胜任的，因此，把长用的点菜技巧做一个总结和同事们学习，我想是很有必要的： 一、基本程序
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜→记录菜名→重复菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情，不同的客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。 二、基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: A.时机与节奏。 多数情况下客人就坐后三分钟内要及时入包箱点菜，但也有很多时候客人入包箱后并不急着点菜，也有的客人要大家都来了在点菜，我们可根据情况灵活运用。 B.客人的表情与心理。 开始点菜时要细心观察并掌握："一看二听三问"的技巧。 1、"看"，看客人的年龄，举止情绪，是商务客人还是政府客人，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，是宴请朋友聚餐还是调剂口味。是炫耀型还是茫然型，重要的是我们要观察到谁是主人，谁是客人。 2、"听"，听口音，如客人的口音和你是一个地区的，那你最好用方言和他点菜，客人会倍感亲切，也可以从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 3、"问"，征询顾客饮食需要，看客人喜欢那些菜不喜欢那些菜，上次吃过什么菜？我们可根居情况向顾客推介新菜和上次用过的菜。 C.认真与耐心。 在点菜过程中认真与耐心是最重要的，客人不明白的菜我们要做到详细介绍,推介,当客人有话要说时我们一定要耐心听意见。 D.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容) 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。 5、知识与技能。 在点菜时要对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识，菜的原料、烹饪方法、典故等 如：风武昌鱼的由来 ： 鄂城古称武昌，其西南有个六十万亩水面的湖泊，名梁子湖。梁子湖草丰鱼美。它的通江处为樊口。这里水势回旋，并有大小回流之分。“在樊口者曰大回，在钓台下者曰小回”（《武昌县志》）。唐代元结有歌曰：“樊口欲东流，大江欲北来，樊口当其南，此中为大回。回中鱼好游，回中多约勾。漫欲作渔人，终焉得所水。”歌中所说的：“回中鱼”，即是武昌鱼武昌鱼，俗称团头鳊、缩项鲂。据武昌县志载：鲂，即鳊鱼，又称缩项鳊，产樊口者甲天下。是处水势回旋，深潭无底，渔人置罾捕得之，止此一味肥美，余亦较胜别地。”同时，以“鳞白而腹内无黑膜者真。 一九六五年武汉市饮食公司邀请名厨师在武昌大中华酒楼正式定名武昌鱼为地方味菜肴，并继承和发扬了历代名厨师烹调技艺，以湖北的土特产为配料，适当配以名贵海味产品，制造出多种不同的味型，色彩绚丽，味鲜汁浓，清蒸、红烧、油焖、花酿，于煎均美。。。。。 2/26/2007 如何为顾客推销酒水如何为顾客推销酒水 当顾客点完菜后怎么样才能让顾客消费更多的酒水又不让顾客感到我在强加给他呢？在推销中只有更好的了解顾客我们才能对症下药： 第一：顾客的宴请对像 A、商务顾客。当顾客宴请的是商务客人，我们应根据情况推中高档的酒水， B、政府客人。当政府顾客来时我们根据部他们宴请的省．市．局客人和人大代表而可试当推销高中低档次的酒水。 C、私人宴请。也私请宴请也同政府客人一样，看情况推销高中低档次的酒水 第二：熟客还是生客 对于熟客就问还是喝您上次喝的酒吗（当然有的顾客会根据不同的宴请对像用不同的酒水）？而为生客点酒水从中档开始点起，而外地客人呢？我们要灵活运用 例：有一次有几个北京客人第一次来到益阳，点完一瓶五粮夜后问我你们这地方用什么杯子喝酒的，我说在我们这多爱用大杯，他们说好用大杯、于是我拿了五个水杯把酒给分了、当酒倒完上桌时我当着客人的面自言自语的说，一瓶酒用大杯倒怎么只有这么点了！。“这么点怎么喝，服务员，去在给我在来一瓶到上，顾客说道”。（这种类似办法小心用风险大） 第三：推销酒水的方法 A、大多数的同事在为顾客点完菜后常常会说，先生来点酒水吗？这种问顾客要不要点酒水的的方试我个人是不推介大家长用的不过还有更好问酒方试， 例： 员工：请问喝白酒、红酒还是啤酒？ 客人：来白酒吧， 员工：请问是喝五粮液、茅台还是1573？ 客人：还有别的吗？ 员工：水井坊、古井贡、还是泸州老窖？ 客人：来水井坊吧 可能有人会问，这六种酒水为什么不一次说出来，其实人同时听你主说6种酒水他的脑子已记不下，而只说3-4种是最容易记的，因此在推销中一次说三到四种酒水是明智的。在美食街，夏天男士先推销啤酒，女士推饮料。 B、如果客人是女士就说我们应说喝什么红酒，方法同点白酒一样，只是女顾客没有主动要酒水牌我们一定要记往不能给，要不然她们就像卖衣服一样，问这问那。记往对女士直接推销方法是最好的。 如何记住顾客的姓名 如何记住顾客的姓名
在工作中准确地记住客人的名字是对客人一种最大的重视，也是提升顾客满意度、酒店的美誉度的几个好方法之一，对于我们自身的素质都有着极大的促进作用， 在工作中我总结了几个方法，现在和大家分享：
1、多问 老员工和领导在酒店工作时间长，认识的客人也多，因此对于新员工要多问，如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？” 2、多称呼 一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名， 例：李总，你的菜马上就来。李总您今天消费了2886元。 3、多联想，
记住顾客的面貌和身体特征进行联想，并设法和他的姓名联系在一起， 例：当接待处的刘哗过来时，我亲切的叫了一声刘姐好，当她走后，我对新员工说，她是接待处刘哗是酒店的常客你一定要认识她，他的名字好记，你就想像她的样子“他每天赶着一头牛（刘）在餐厅花（哗）天酒地”。结果我说一次那位新员工就记往客人的名字。 4、回想
要下班时，我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想； 例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务？他有什么爱好？他喜欢什么样的话、、、、 5、记下
俗话说的好，好记星不如难笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富 以上五点只是个人的一点经验，无论什么方法最关键是用心，只要我们有一颗负责的心那么这点多余的工作又算什么呢？因此在工作还有更多符合酒店工作实际情况的措施和方法在等待我们继续更新只有解决好每一个服务难题，我们的服务才会一天比一天好。 ， 2/14/2007 餐厅一天让客人投诉二次中餐客人投诉（十几桌宴会）
中餐开餐前，客人对管理人员说，把我们的酒并子放到一起，我们要回收。管理人员说好，当客人在一起用餐完后客人问：服务员我们的酒并子呢？
员工：啊·！#￥·
客人很不高兴、投诉
晚餐客人（8桌生日宴会）
客人用完餐后来投诉，为什么我在这里过生日，当我吹生日蜡烛时没有人来给我们放生日歌？
客人很不高兴、投诉 员工不够 不知为什么酒店总认为员工够了，说名公平话，员工真的是少了，并且不是少一点点。
就如今天送餐，客房的客人点餐其中点了一个土鸡汤，送餐部工打电话到一楼食街，说做个土鸡汤，过了一会送餐部员工下去问土鸡汤做好没，小晨说客人太多服务客人去了，还没有对厨师说，小晨看到食街客人很多，只好自己对厨师说做土鸡汤，这时送餐部电话打过来说汤做好没，客人急着要，小晨说还没有做，领导说，不要了，客人要走了，快点把别的送上去。。（88员钱就没了）
当员工送餐上去时，那个客人说来不急了用餐了，就走了，别的一们客人问那位员工说，小伙子，一个餐送那么长时间是怎么回事？？？你说怎么办！？？？？
员工小晨说：对不起对起起。。。
在食街发现这样一个事，员工太少，客人多时，常常是厨师把菜做出来，做了好长一些时间都没有人上菜，搞不过来， 2/7/2007 湖南华天旅游集团组团到韶关市考察
应韶关市旅游局和广东中旅韶关分公司邀请，湖南省华天旅游集团组织了近30人的考察团来韶游览考察。在参观游览了世界地质公园丹霞山、华南名刹南华禅寺、始兴东湖坪民俗文化村、枫湾温泉等旅游景区景点后，华天旅游集团负责人对我市旅游资源给予了高度评价，并表示将以大巴车、自驾游和火车专列形式力推韶关旅游，把韶关打造成湖南人民新的旅游目的地。
据《韶关日报》报道，华天旅游集团是湖南省数一数二的大型旅游集团。广东中旅集团是广东旅游界的龙头企业。随着京珠高速公路的开通，以及韶关旅游资源知名度的不断提升，广东中旅集团与华天旅游集团决定重点推出韶关旅游市场，让湖南游客有眼前一亮的感觉。 华天旅游集团肖总经理在接受记者采访时说。湖南与韶关空间距离很短，开展三至四天游具有得天独厚的条件，华天集团将全力以赴推销韶关旅游，做旺两地旅游市场。 |
计划于今年3月1日开业的运达喜来登酒店日前任命两位高管成员。
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