送餐

 

客人打电话要送餐，一人用餐点了三个菜，其中一个菜是“华天一品鸡”（大份的），价格是198元份，员工B打算送餐，这时员工A问道，一个客人能吃得了这么大一份汤吗？给他来个小份的，让收银打单，结果收银说：我们没有小份的价钱，要不给客人上个小份，收大份的钱？员工A说不行，你问一下你们的管理人员，收银打电话问了，管理人员给的答复是；酒店没有小份菜的价格，小份的也要198元，没办法，员工A对员工B说要不你打个电话上去让他换个菜？于是员工B打电话给客人，没想到客人还是要那个菜，并说明点小份的不行吗？这里员工A记得1F餐厅有同样的一个菜且只要88元，于是他让员工B收了客人88元，送了一个小份的菜上去。

 

 

后话：天天说个性化服务，服务意识，急客人之所急想客人之所想，为什么有的管理人员只会说不会做呢？

   不久以后的酒店将普遍应用Wi-Fi无线局域网、等离子显示屏、可视电话等新技术。

若干年后，你入住的度假酒店将可能与我们现在看到的洛杉矶希尔顿花园酒店的267号房间没有什么两样。当你进入房间时，运动传感器会自动为你打开电灯。你只要用拇指轻触生物统计学保险柜，柜门就会打开，你可以将贵重的物品放在里面。你躺到床上，床板及气袋系统就会自动调节以适应你的体重和身材。你可以遥控灯光的亮度、打开窗帘、在等离子显示屏上查收电子函件，还能更换墙面上的数字艺术品，以适应你的喜好。视频电话系统可以让你看到客房服务员正端着冰镇香槟酒站在你的门前……这样开始假期，感觉应该不错吧。 267号房间是希尔顿酒店的实验室，但不用过多久，这些创新的服务项目就会成为所有大型酒店的标准配置。“10年以后，酒店房间将与现在的完全不同，”希尔顿酒店负责该项目支持的高级副总裁丹尼斯·柯希说，“例如，房间的墙壁就是一个娱乐平台，各种多媒体娱乐项目都可以在此体验到。”

　　为什么酒店要这样不遗余力地在高技术方面下工夫呢？主要是因为这方面的需求正在不断增长，并且实现高技术所需的费用也已经让酒店可以承受了。就以Wi-Fi无线局域网为例，其建设费用比采用光纤接入因特网的方案还要便宜，因为光纤必须要铺设数千米的线路。从去年12月份起，万豪国际酒店集团（Marriott International）已经在其拥有的万豪酒店、万丽酒店和其它下属酒店布置了将近400处Wi-Fi接入节点。目前仕达屋国际酒店集团（Starwood Worldwide）和希尔顿国际酒店集团也在无线网络服务上展开了竞争。位于美国硅谷的瓦伦西亚酒店(Valencia)在惠普公司和思科公司的帮助下，已经在客房中实现了无线联网服务和思科因特网电话服务。酒店客人每天只需花费10～20美元就可以享受联网服务，而酒店方希望该项服务能够对进行商务旅行的客人和度假的家庭都具有吸引力。到时候，即使你坐在游泳池边，也能轻松地上网冲浪了。．．．．．．

 

 

 

     据美国《纽约时报》网络版三藩市十九日消息：在为美食而疯狂的美国三藩市，「市政厅」 (T o w n H a l l ) 是最繁忙的餐厅之一，那儿的用餐模式彷彿仍是老一套的。主顾们若预订了座位，都会得到一位女知客欢迎，后者会查看一下当天的订位纸，然后引领客人到经已指定的桌子去。但楼上的餐厅办公室展现了一个截然不同的景象。在一个媲美太空飞行地面指挥中心的环境中，一位接线生坐在两部电脑前，接听八条电话线。那两部电脑记录了留座情况，还有过去及未来的电子订位纪录。

      电脑使用的软件也透露了数千位客人的特质。例如，餐厅员工会预先知道，某一位熟客总强调要在某件特定艺术品下面的那张桌子用餐。

　　几十年来，餐厅一直依赖电话订位，靠堆积如山的索引卡或餐厅经理的记忆来蒐集食客的资讯和他们的特殊癖好。但如今，餐厅最终要昂然踏上高科技之路。在网上餐厅留座业务领域执牛耳的三藩市公司「开枱」 (O p e n T a b l e ) 公司，令餐厅在

管理留座和改善服务方面变得容易多了。

　　这个转变是不可思议的，但也是势不可挡的。目前全球有七千多家高档餐厅使用「开枱」的服务，这些餐厅最主要集中在纽约和三藩市。每月尚有数百家餐厅新登记使用这种服务。

　　食客透过「开枱」留座，不但完全免费，也减轻了不便。住在纽约曼哈顿的商界「军师」夏皮罗说，每当他想订座，第一个要去的地方就是「开枱」。夏皮罗还说，他喜欢「开枱」提供的点击一下就能取消订餐以及让他可以在凌晨二时留座的便利服务。

　　而展示在餐厅电脑屏幕上的留座要求，往往会附带一、两个重要的私隐性提示。这种情况在熟客当中尤其常见。

　　例如，有位熟客，习惯带那些和自己没有婚姻关系的女子到餐厅来，在其名字旁边便留有给服务员的指示：千万不要在同一天接受他太太的订餐。另一位熟客要求餐厅侍者在送上饭后甜品时，说这是大厨送的 (表现自己有面子) ，但实际上甜品是他自己付钱的。还有一位在「市政厅」进行了很多个「初次约会」的熟客，对餐厅提出的要求是：「不要将其当作熟客！」 (以防被他带来的女宾看出破绽) 。

 

　　「开枱」一九九九年开业，但最初并非一帆风顺。餐厅业一开始以冷淡甚至藐视的态度来迎接它。每多一位上网订餐的食客就要多付给「开枱」公司一美元，没有几位餐厅东主认识到与这家公司合作有何好处，尤其是当生意多得应接不暇的时候。

 

　　但「开枱」部署了一支充满干劲的推销队伍，着手说服东主们：食客的留座方式，最终会步酒店和航空公司后尘，以较少的人手行事。餐厅东主们开始看到这种服务如何提高客量，他们也逐渐爱上了软件管理订座流程的先进方式。

 

    最近仔细学习了几天有关国内经济型酒店的资料，发现国内经济型酒店存在的问题有，市场定位不明了，细分不合理，产品服务层次不明了。在我国经济型酒店起步不久，尤其是一些民族品牌的酒店，如华天之星、锦江之星、如家、杨子江。等等，由于没有明确的目标市场，或者对目标市场的细分工作不够细致和完全，导致了市场重叠或者过于宽泛，产品设计没有层次，缺乏针对性不同细分市场需求的产品和服务。

 

   查了一下国外的经济型酒店资料，发现根据国外的发展经验，我国的经济型酒店应有如下三种定位：

1。有限服务酒店、有限服务酒店在经济型酒店中属于高档次他的客房硬件设施不亚于四五星级酒店，适合国情的房价是190到290元。

2。经济酒店、和国内大多数经济型酒店相同。适合国情的房价是90到180元  

3。廉价酒店、廉价酒店则在削减成本的思想指导下尽量简化设备，客房设施比较简陋廉价酒店则属于最低档次。可能只有30到80元

 

   这三种层次的酒店价格相差很大，其硬件设施的差距也非常大，当然定位也很明了。但是在中国目前的经济型酒店还没有出现非常清晰的产品定位的区别。

 

       有了这三个层次的分别，那么不管那个酒店管理公司在建经济型酒店，都可以根据那个城市的消费水平和地理位置来确立在那里建那种型试的经济型酒店。

 

  （想了解更多的定位信息，可能找来由：（美）特劳特，瑞维金写的《新定位》这本书看看，他能给你最明了的答案。）

    马来西亚首家号称“一星级价格，五星级体验”的平价酒店Tune酒店日前正式开张。马来西亚旅游部长阿德南在酒店开张仪式上说，平价酒店为马来西亚酒店业带来一场新的变革，有助于推动本国旅游业发展。 

　　这家平价酒店位于吉隆坡繁华地段，约有170间内设卫生间和淋浴的客房，每夜房费价格最低为9.99林吉特（1美元约合3.4林吉特,即每夜约3美元），最高为59.99林吉特。 

　　为降低成本，客房内没有电话、电视、保险箱、小冰箱和衣柜，顾客需自带或购买洗漱用品，客房空调计时收费。该酒店现已开通网上订房服务，并计划在马来西亚其他城市开设连锁酒店。 

 

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      这个的想法和我2005年的想法有点相同，，虽说房间不设电视在中国是行不通的，但是 客房内没有电话、保险箱、小冰箱和衣柜，顾客需自带或购买洗漱用品，客房空调计时收费，这样的服务中国有这么多的招待所基本上都是这样的，且他们往一个晚上也就是30-50元，而这几个服务对于只要求安全、卫生、休息这样的顾客来说是可行的。如果把他们统一标准和品牌，那么市场大有可为。

     益阳国际大酒店在7月份就开始招人了，问他什么时间开业，他们说08年元月1号，我个人认为不大可能那个时间开业，因为他们的大楼才封顶没几天，我个人认为他们会在4月份会开业。今天从网上找到了一份香港达成集团报告，报告说益阳国际大酒店会在08年3月份开业，和我推测开业时间差不多。

 自认为也看过几本知名的管理营销大师所写的书，也自认为对这方面略知一二，但是我总有一点就想不明白，为什么很多书里作者总是说他们发现了这样那样的革命性变化，为什么酒店的高层管理人员总认为顾客一天比一天难服务了，不知他们有没有仔细观察一下、品味一下那些知名的公司，在看一下那些失败的公司或是表现平平的公司，难道他们都没有发现商业中真正重要的东西一样都没有变。———不管科学多么的发达，消费心理你学得多么的深厚，广告打得多么的好、多么的优秀，但是对于一个企业（酒店）而言，自古以来对企业（酒店）最重要也是最简单的办法是：了解你的顾客，了解你的对手。

从那些方面来了解你我们的顾客呢？了解每天那些顾客来到我们的酒店，了解他们的行为、了解他们的要求和愿望、想方设法的为他们服务，满足他们任何合理的要求，并让他们开心快乐。

从那些方面来了解我们的对手呢？了解每天有些什么顾客去对手的酒店，了他们为什么想去那个酒店，去那个酒店给也他们什么服务，那个酒店是不是比我们做得更好，可能的话自己也去那个酒店消费，和那个酒店的顾客对话。